Num relance
- Com um processo de gestão de desempenho aprimorado, o cliente reduziu o tempo total de internação dos pacientes em 18%
- O número de pacientes que ficaram sem tratamento diminuiu pela metade
- Os índices de satisfação dos pacientes aumentaram de 59% para 83% após 32 semanas de implementação do projeto
Contexto
O cliente é um hospital geral e centro de trauma localizado no Mississippi, EUA, que fornece serviços regionais de saúde. Seu Departamento de Emergência contém mais de 50 quartos para pacientes e atende mais de 80,000 deles a cada ano.
Análise
A análise inicial de Renoir determinou que os problemas no departamento de emergência do cliente estavam principalmente nas seguintes áreas, todas as quais tiveram um efeito adverso na duração da internação do paciente, na satisfação do paciente e na satisfação da equipe.
Pouca acessibilidade de dados
Os dados operacionais gerados pelo principal sistema de TI do cliente, o EPIC, não eram utilizados ativamente e os dados de desempenho eram difíceis de obter.
Processos inconsistentes entre departamentos
Muitos dos processos hospitalares não tinham consistência entre os departamentos e os canais de comunicação eram limitados, criando ineficiências e silos.
Papéis e Responsabilidades
As responsabilidades da equipe não eram claras e não refletiam com precisão as descrições do cargo.
Processos de Gestão de Desempenho
Os principais indicadores de desempenho estavam ausentes, resultando na falta de avaliações de desempenho.
Como resultado, a duração da internação do paciente e os pacientes deixados sem tratamento (LWT) estavam aumentando, e as causas raiz que impactavam a duração da internação não eram totalmente compreendidas. Enquanto isso, tudo isso também levou a um declínio nas pontuações de satisfação do paciente nos dois anos anteriores, bem como à queda da satisfação da equipe, resultando em uma alta taxa de rotatividade de enfermeiros registrados (RN).
Abordagem do projeto
Após a análise, o projeto foi estruturado em duas fases, um Focus Process® de 8 semanas e uma fase de implementação com duração de 32 semanas. Durante o Focus Process®, quatro Management Action Teams (MATs) se reuniam semanalmente para identificar oportunidades de melhoria em quatro áreas principais que afetavam a duração da estadia do paciente, a saber, entrada e admissão, cuidados e coordenação do paciente, alta e admissões e serviços de suporte.
Uma vez que as equipes identificaram as principais áreas para melhoria, elas se concentraram em desenvolver soluções, bem como planos de realização que incorporassem compromissos de tempo realizáveis. Planejamento, treinamento, conformidade e análise de causa raiz se tornaram os principais pontos de foco das quatro equipes MAT, que foram eventualmente consolidadas em uma única equipe.
Implementação
Durante as reuniões semanais do MAT, a força-tarefa do cliente, juntamente com o gerente de projeto da Renoir, fizeram apresentações ao grupo sobre desempenhos de KPI, principais realizações e quaisquer itens de ação levantados na semana anterior.
A análise da causa raiz de quaisquer problemas levantados também foi discutida durante essas reuniões e sugestões foram compartilhadas por Renoir e o MAT para melhoria contínua. Itens de ação foram então atribuídos para os membros da equipe relatarem durante a reunião semanal seguinte.
Ao final do projeto, as seguintes soluções foram implementadas para uma gestão de desempenho simplificada:
- Acordos internos de nível de serviço foram assinados entre o ED e as áreas de suporte para maior clareza das funções do departamento
- Os POPs e a abordagem da equipe de enfermagem foram desenvolvidos e implementados, e o treinamento da Acuity foi fornecido para garantir que os sistemas existentes, como o EPIC, fossem totalmente utilizados.
- Foi criado um atalho designado para Cuidados Menores para pacientes de baixo risco para reduzir o tempo total de internação dos pacientes
Resultados-chave
Após 32 semanas de implementação e melhorias contínuas no desempenho, os resultados foram os seguintes:
Tempo médio de permanência
18%
Licença média sem tratamento (LWT)
50%
Pontuações de satisfação do paciente
↑ para 83%
Enfermeiros registrados concluíram treinamento de acuidade
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