Contexto
Nosso cliente começou como uma empresa de moagem de farinha na Ásia na década de 1960. Ao longo dos últimos 60 anos, cresceu e se tornou um negócio diversificado com divisões que atendem aos setores de minerais, energia, propriedade, logística, varejo, detergentes e alimentos.
As vendas de seu produto principal, farinha, são estruturadas por meio de cinco canais: varejo, atacado, instituições, exportação e governo. Eles vendem seus produtos de farinha para uma ampla gama de clientes, incluindo padarias, hotéis e para consumo doméstico.
Gênese do projeto
Sua divisão de alimentos recebeu um número significativo de reclamações de qualidade de clientes. Apesar dos esforços internos para resolver essas reclamações, o problema persistiu. A estrutura de qualidade interna da empresa exacerbou o problema, com papéis sobrepostos entre departamentos e falta de clareza entre os funcionários sobre suas responsabilidades.
A Renoir foi inicialmente contratada para auxiliar em uma análise para entender melhor os problemas e desenvolver um caminho a seguir. Durante uma análise de duas semanas por meio de pesquisas e discussões com distribuidores e varejistas, identificamos reclamações específicas sobre farinha de trigo branca.
Com base nas descobertas da análise, acreditamos que uma redução nas reclamações dos clientes poderia ser alcançada por meio da implementação de um Sistema de Controle de Gestão da Qualidade (MCS) adequado.
Outros resultados que complementariam o projeto incluíam gráficos de controle de processo, gráficos de matriz de atribuição de responsabilidades (RACI), definições padrão e internalização da análise de causa raiz.
Abordagem do projeto
Após a análise de duas semanas, Renoir foi convidado a realizar um projeto de mudança de 24 semanas para facilitar melhorias nas práticas de trabalho dos departamentos de produção e controle de qualidade/garantia de qualidade.
Foi criada uma equipe de projeto em tempo integral, composta por um consultor e um gerente de projeto da Renoir, juntamente com um funcionário em tempo integral do escritório do cliente. Uma Management Action Team (MAT) em meio período foi criada para conduzir os objetivos do projeto no dia a dia e garantir que as soluções fossem implementadas.
O projeto seguiu o Focus Process® da Renoir, com o MAT validando as descobertas, as soluções propostas e o plano de implementação usando os elementos do Sistema de Excelência em Qualidade.
Revisões diárias e semanais foram iniciadas pela equipe de qualidade como parte do MCS. Painéis de Indicadores-chave de desempenho digitais (KPI) foram projetados e implementados para garantir que o desempenho fosse medido e comunicado, permitindo que quaisquer correções de curso fossem feitas em intervalos mais curtos.
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Implementação
A implementação do Sistema de Excelência da Qualidade foi dividida em três fases: Foco no Processo, Instalação e Sustentabilidade.
O Processo de Foco Renoir
O projeto começou com a identificação das principais lacunas por meio do mapeamento do Sistema de Controle de Gestão da Qualidade existente e da crítica feita pelas principais partes interessadas.
Ao mesmo tempo, a equipe também mapeou vários processos, incluindo compra de matéria-prima, controle de qualidade de matéria-prima, controle de qualidade em processo, controle de qualidade de produtos acabados e processo de tratamento de reclamações de clientes.
Com base nas descobertas, a equipe desenvolveu mudanças no Sistema de Excelência em Qualidade existente da empresa que poderiam abordar as principais lacunas identificadas. As mudanças se concentraram nos elementos organizacionais mostrados aqui:
Esta fase concluiu com a Strategic Integration Meeting (SIM), presidida pelos membros do Conselho e com a presença do Presidente do MAT e da equipe do projeto. Durante esta reunião, a equipe de gestão concordou e aprovou as medidas de sucesso do projeto: KPIs e áreas para melhoria.
Instalação
Esta fase começou com sessões de coaching em sala de aula e no local para stakeholders. Seis elementos de alto nível do Sistema de Excelência em Qualidade foram estabelecidos para a empresa (veja a figura acima).
Sustentabilidade
Após três semanas de orientação inicial com as partes interessadas, iniciamos auditorias comportamentais para determinar a conformidade, o entendimento e o uso do novo sistema pelo usuário. As auditorias foram conduzidas diariamente e semanalmente, e revisões regulares de auditoria foram iniciadas para fortalecer ainda mais a adoção do sistema.
Consistentes
Resultados principais:
Reclamações de clientes reduzidas em 60%
Custos de devolução reduzidos em 65%
No final do período de 24 semanas, o MCS criado para rastrear, medir e melhorar reclamações internas mostrou um aumento consistente na resolução de 90% ou mais.
A equipe também atingiu o uso do sistema de 40%, demonstrando uma jornada de mudança positiva. O uso do sistema é um bom indicador da independência dos usuários em usar e conduzir mudanças no sistema, o que promove a sustentabilidade além do fim do projeto.
No final do projeto, o cliente se beneficiou significativamente de resultados financeiros e não financeiros. Eles fizeram progressos significativos no enfrentamento de desafios de qualidade. Seus funcionários também estabeleceram uma cultura de melhoria contínua.
* Omitimos intencionalmente detalhes específicos do cliente para manter estrita confidencialidade.
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