Num relance
O cliente, um fornecedor líder de seguros de vida, precisava gerenciar um aumento projetado de dez vezes no número de agentes para impulsionar as vendas, o que ameaçava sobrecarregar a equipe administrativa e a capacidade de treinamento, levando a uma relação custo-benefício insustentável.
Este estudo de caso destaca como o envolvimento da Renoir alcançou um aumento de produtividade de 31% e 37 automações de processos, melhorando significativamente a capacidade dos recursos.
Principais resultados
aumento de produtividade nas áreas de middle e back-office.
31%
Número de automações de processos implementadas, que melhoraram a capacidade dos recursos.
37
Estabeleceu uma nova cultura de trabalho que capacita as equipes a planejar recursos e resolver problemas para atingir metas
Contexto
O cliente é uma das principais seguradoras de vida da Indonésia. Comprometida com a inovação e soluções centradas no cliente, a empresa busca continuamente aprimorar a prestação de serviços e expandir seu alcance no competitivo mercado indonésio por meio de iniciativas estratégicas, incluindo o fortalecimento de seu canal de agências.
Análise
O cliente almejava um crescimento substancial nas vendas de seguros por meio de seu canal de agências. A estratégia exigia um aumento de dez vezes no número de agentes em cinco anos. Essa rápida expansão gerou desafios, incluindo aumento da administração e novos requisitos de treinamento. Esperava-se que o aumento da complexidade sobrecarregasse a equipe, resultando em uma relação custo-benefício não competitiva e insustentável.
Para lidar com ineficiências e fortalecer o desempenho operacional, o cliente contratou a Renoir para conduzir uma revisão abrangente das Operações da Agência. O objetivo era melhorar a eficiência dos processos, aprimorar as capacidades de liderança e gestão de desempenho e otimizar os custos de mão de obra.
Principais conclusões da análise de Renoir:
- Tarefas administrativas manuais excessivas durante a integração do agente.
- Dependência de relatórios estáticos e manuais, sem automação e visualização.
- Alta frequência de reuniões improdutivas.
- Ausência de sistemas de controle de curto intervalo para monitoramento de desempenho em tempo real.
- Adoção limitada de comportamentos de melhoria contínua.
- Falta de previsões detalhadas dos drivers de volume, apesar das previsões de alto nível, levando a ineficiências de planejamento e excesso de pessoal.
- Nenhum acompanhamento formal de desempenho diário ou semanal, ocultando ineficiências operacionais.
- Fraca responsabilização e empoderamento entre supervisores, afetando o controle de custos e a qualidade do serviço.
A abordagem estruturada de Renoir permitiu a identificação de áreas de melhoria específicas em eficiência de processos, controle de liderança e produtividade da força de trabalho.
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A produtividade da força de trabalho atinge o pico com definições de funções esclarecidas
Fabricante de cintas: 30% de redução de resíduos. Produto de melhor qualidade.
A produtividade da força de trabalho atinge o pico com definições de funções esclarecidas
Fabricante de cintas: 30% de redução de resíduos. Produto de melhor qualidade.
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Abordagem do projeto
Visão geral do engajamento
Duração: 8 meses
Equipe Renoir: 6 consultores
Força-tarefa do cliente: 4 membros em tempo integral
Escopo: 12 funções de operações da agência
Funções Cobertas
Planejamento Estratégico
Análise de Dados
Marketing e Digitais
Helpdesk
Suporte Administrativo de Vendas
Gestão de Risco
Garantia de qualidade
Treinamento de Agente
Onboarding
Gestão de Contas
Estrutura de Governança
Nível | Frequência | Propósito |
Equipes de Ação Gerencial | Semanal | Revisar o progresso e a implementação em todas as funções |
Atualizações para o Diretor da Agência | Semanal | Manter o alinhamento operacional e a capacidade de resposta |
Avaliações da alta gerência (C-suite) | Mensal | Acompanhe o progresso estratégico e garanta a entrega dos marcos do projeto |
Destaques da Metodologia
Mapeamento de processos: mapas de processos detalhados foram desenvolvidos para cada função para identificar ineficiências e áreas de melhoria.
Implementação colaborativa: Renoir trabalhou lado a lado com equipes internas para impulsionar a propriedade e a construção de capacidades.
Planejamento orientado ao desempenho: todas as iniciativas foram alinhadas com um cronograma estruturado de entregas do projeto para garantir a responsabilização.
“O projeto superou minhas expectativas em termos de melhoria de processo, desenvolvimento de pessoas e benefício financeiro. Embora o benefício financeiro seja ótimo, estou muito satisfeito com o desenvolvimento da equipe, que continuará a render dividendos nos próximos anos.”
– Vice-presidente regional
Implementação
Um aspecto fundamental da implementação foi abordar a falta de Procedimentos Operacionais Padrão (POPs), o que contribuiu para a duplicação de esforços e práticas inconsistentes. A Renoir colaborou estreitamente com as equipes do cliente para documentar, acordar e implementar novos POPs em todas as áreas.
Aqui está o instantâneo do processo de implementação:
Automação de condução
Oportunidades identificadas: 96 áreas de processo sinalizadas para automação.
Resultados:
37 iniciativas de automação totalmente implementadas durante o projeto.
Iniciativas restantes claramente definidas e programadas para implementação futura.
Aprimorando o planejamento e a previsão
Desafio : A ausência de previsões detalhadas sobre os fatores que influenciam o volume dificultou o planejamento de recursos.
Solução :
- Modelos de previsão personalizados e planos de trabalho foram desenvolvidos.
- Resultados: Melhoria na eficiência de custos e no desempenho do serviço.
Otimizando o Trabalho
Ação : Introduzimos Planos Mestres de Equipe para alinhar o quadro de funcionários com a demanda de trabalho.
Impacto : Redução do excesso de pessoal e otimização da alocação da força de trabalho.
Construindo Capacidade de Liderança
Ministrado : Sessões práticas de treinamento para supervisores e gerentes.
Foco : Como aplicar novos Sistemas de Controle Gerencial (SCG) de forma eficaz nas operações diárias.
Desenvolvimento da Capacidade da Força de Trabalho
Ação : Catalogar as competências dos funcionários para possibilitar o aprimoramento direcionado e um recrutamento mais inteligente.
Impacto : Alinhamento reforçado da força de trabalho às necessidades operacionais futuras.
Melhorias Sustentadas
Treinamento em Melhoria Contínua : Capacitamos a equipe principal com metodologias de Melhoria Contínua.
Sistema de Auditoria Comportamental : Implementado para garantir a conformidade a longo prazo e consolidar uma cultura de responsabilidade.
Consistentes
- O engajamento significativamente superou a meta inicial de libertar 20% da capacidade de mão-de-obra excedentária, alcançando um aumento de 31% na produtividade das áreas de middle e back-office.
- O projeto identificou potencial de produtividade adicional substancial por meio de iniciativas de digitalização programadas e reestruturações organizacionais planejadas.
- A cronograma de captura de benefícios foi desenvolvido para delinear onde futuras iniciativas de pessoas, processos e sistemas de TI gerariam mais vantagens.
- Do ponto de vista da gestão, houve uma notável aumento da visibilidade do desempenho em todas as áreas da Agência, levando a uma supervisão mais proativa e melhores capacidades de resolução de problemas.
- O atendimento ao cliente melhorou significativamente e métricas críticas de custo de serviço mostrou uma tendência de queda acentuada no final do projeto.
- Mudança comportamental sustentável ficou evidente em toda a organização, com os sistemas de rastreamento de auditoria comportamental da Renoir garantindo conformidade, compreensão e propriedade das novas estruturas.
- O implementado automações de processos capacidade de recursos muito melhorada.
- The cultura de trabalho recém-estabelecida equipes capacitadas para planejar recursos de forma eficaz e resolver problemas proativamente para atingir suas metas.
*Detalhes específicos do cliente foram omitidos intencionalmente para manter estrita discrição.
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