Num relance
O Cliente queria desenvolver e implementar um Sistema de Controle de Gestão (MCS) que permitisse que eles continuassem seu crescimento dinâmico sendo mais eficientes, aumentando novos empréstimos por meio de seus esforços de vendas e atendimento ao cliente. Para ajudar a impulsionar esse esforço, a Renoir Consulting foi contratada.
Contexto
Vendas e gerenciamento de canais desempenham um papel crítico no setor bancário e ajudam os bancos a alcançar e adquirir clientes, gerar receita e manter relacionamentos com clientes. Ao gerenciar vendas e canais de forma eficaz, os bancos aumentam a satisfação, retenção e fidelidade do cliente, o que, em última análise, leva ao aumento da receita e da lucratividade. Permanecer relevante e bem-sucedido requer uma estratégia robusta de vendas e gerenciamento de canais.
O Desafio
O banco do nosso Cliente foi fundado há mais de 50 anos e continuou sua expansão desde então. O Cliente queria desenvolver e implementar um Sistema de Controle de Gestão (MCS) que lhe permitisse continuar seu crescimento dinâmico sendo mais eficiente e aumentar novos empréstimos por meio de um esforço de venda mais eficaz e melhor atendimento ao cliente. Para ajudar a impulsionar esse esforço, a Renoir Consulting foi contratada
Análise
O Cliente contratou a Renoir para analisar os problemas subjacentes, identificar áreas de oportunidade e propor soluções de alto nível.
Uma análise de 3 semanas identificou as seguintes oportunidades principais:
- Os processos de vendas careciam de uma abordagem sistemática para planejamento e entrega consistente de esforços de vendas e marketing.
- Houve uma baixa proporção de 'Visitas de Vendas para Novos Empréstimos Alcançados'.
- Uma percepção de que os clientes poderiam ser atendidos mais rapidamente, melhorando sua experiência e satisfação.
- Melhor utilização da equipe da agência durante períodos de baixa atividade do cliente para dar suporte aos esforços de vendas e aumentar a produtividade geral da agência.
Abordagem do projeto
Após a Análise, a meta principal foi definida para aumentar os 'Novos Empréstimos Bancários' (Novas Vendas) em 7–13% por meio da implementação de um MCS em 5 agências piloto selecionadas.
O Focus Process® da Renoir identificou, quantificou e validou as oportunidades da fase de Análise, iniciando o processo de buy-in e desenvolvimento de soluções. Essas soluções se tornaram o núcleo do MCS que seria submetido a testes de estresse dentro dos cinco Pilot Branches muito diversos.
A estrutura do Focus Process®, juntamente com o coaching de Renoir, também permitiu que a equipe do Cliente obtivesse um entendimento completo das técnicas de gerenciamento de mudanças e dos novos e aprimorados elementos do MCS. Os objetivos finamente ajustados, juntamente com os aprimoramentos de processo, sistema e habilidade, foram trazidos à tona durante a fase de Implementação para atingir pelo menos a meta de melhoria acordada de 7–13%.
As principais iniciativas e entregas foram divididas em três etapas, representando os estágios da interface com o cliente: Geração de vendas, Processos na agência e Atendimento ao cliente.
Geração de vendas
Melhorar o planejamento de vendas diretas, desenvolver habilidades de vendas e enriquecer o Plano de Atividades de Vendas e Marketing mensal foram as principais iniciativas para esta fase. Seus resultados aumentaram o valor de novos empréstimos em 38% a 57%.
O Enhanced Direct Sales Planning e o Monthly Activity Planner focaram em ganhar participação de mercado adicional, reforçando a necessidade de planejamento adequado de recursos e priorização de clientes. Como resultado, o número de visitas presenciais aumentou em 900%.
Por fim, diversas sessões de treinamento e auditorias de coaching em campo foram conduzidas para desenvolver as habilidades de vendas e a confiança da equipe de vendas da linha de frente, e novos materiais de vendas foram desenvolvidos para dar suporte às vendas e garantir que uma mensagem corporativa consistente fosse transmitida.
“Estou confiante de que a alta ênfase da Renoir na sustentabilidade e no trabalho de alinhamento organizacional, concluído dentro do Nosso Banco, garantirá a continuidade da melhoria do desempenho operacional e de vendas”.
– Presidente e CEO
Crie uma experiência de qualidade para o paciente com supervisão de gestão
KPIs claros e comunicação aceleram projeto de construção
Pronto para uma mudança na sua organização?
Introdução de Padrões Operacionais (Expectativas Razoáveis), Implementação de um Rastreador de Processamento de Empréstimos, aprimoramento de Indicadores-Chave de Desempenho (KPI) e um rastreador de Painel, e briefings diários foram as principais iniciativas para esta fase. Essas mudanças diminuíram o tempo de processamento de Empréstimos em mais de 50%, diminuindo o tempo de espera do cliente e resultaram em um aumento causal nas medidas de rastreamento de satisfação do cliente recentemente implementadas. As iniciativas In-Branch também ajudaram a dobrar a produtividade e as vendas da equipe da Branch usando o tempo disponível em esforços de vendas indiretas, por exemplo, análise de oportunidades, chamadas de vendas e cartas de marketing.
Os novos Padrões Operacionais permitiram uma medida de produtividade e eficiência para cada tarefa, o Rastreador de Processamento de Empréstimos identificou e resolveu gargalos no sistema, resultando em uma redução de 70% no tempo de espera do cliente na agência, e o rastreador do painel de KPI e o briefing diário permitiram que cada agência monitorasse as atividades de agregação de valor, relatórios adequados de KRAs, acompanhamento pontual das tarefas atribuídas, capacidade de priorizar e corrigir problemas e gerenciamento proativo da agência.
Servico de atendimento ao Consumidor
Para manter os clientes voltando e ficando felizes com o serviço, as seguintes coisas foram introduzidas. Eles pediram feedback dos clientes em tempo real, usaram esse feedback para descobrir como vender melhor para eles e fizeram algumas mudanças, como ajustar o horário das agências e oferecer programas de indicação. Eles também introduziram uma ferramenta para ajudar os clientes a comparar opções de empréstimo.
Todas essas ações tinham como objetivo garantir que os clientes ficassem satisfeitos e, assim, aumentar a retenção de clientes.
As iniciativas resultaram em um aumento nas contas líquidas resgatadas mensalmente, ou seja, no número líquido de contas fluindo de/para concorrentes, e um aumento de 50% na pontuação de satisfação do cliente usando os mecanismos de feedback recentemente desenvolvidos.
Consistentes
38% a% 57
Aumentou o valor dos novos empréstimos
900%
Aumentou o número de consultas presenciais
50%
Diminuiu o tempo de processamento do empréstimo
70%
Tempos de espera reduzidos para clientes na agência
50%
Aumento da pontuação de satisfação do cliente
Conclusão
Esta colaboração entre o Cliente e a Renoir superou as metas acordadas do programa. Implementamos novos sistemas e processos de forma sustentável com adoção total. A equipe é totalmente competente e confiante com os novos sistemas, processos e entende as metas.
Mais importante, a organização no nível do cliente agora é capaz de entender e melhorar seu próprio desempenho e pode fazer melhorias incrementais em sua organização a cada semana. Isso garante que eles continuarão gerando valor adicional para o futuro previsível, muito depois do término do Projeto.
