Em um domingo frio, em 14 de abril de 1912, o navio a vapor Titanic da Royal Mail atingiu um iceberg. Ele afundou em três horas. Havia 2,224 passageiros e tripulantes a bordo. Mais de 1,500 morreram.
A história registrou a série de decisões ruins que levaram ao naufrágio do RMS Titanic. Como um operador de rádio sem fio descartou um aviso importante sobre iceberg. Que o Titanic só carregava botes salva-vidas suficientes para metade das pessoas a bordo. Ou como os construtores do navio tentaram cortar custos usando rebites de baixa qualidade, o que pode ter enfraquecido o casco e feito com que ele se partisse quando o navio atingiu o iceberg.
O trágico fim do Titanic é um lembrete assustador de que decisões aparentemente pequenas e ruins podem ter grandes consequências.
Muitos capitães de empresas estão navegando sem saber em direção a icebergs, sem ter consciência das perdas ocultas que estão corroendo seus lucros.
A maioria das empresas não tem um quadro completo sobre suas perdas. Muitas perdas não são registradas e, portanto, ocultas.
Por exemplo, uma vez lidamos com um cliente em que um terço de todos os seus pedidos de vendas não continham as informações necessárias. Um em cada três pedidos foi retrabalhado, os representantes de vendas tiveram que abordar os clientes mais uma vez para esclarecimentos, levando à insatisfação do cliente. Isso também atrasou os tempos de processamento dos pedidos de vendas e adicionou significativamente mais horas de trabalho do que o necessário.
Em dias prósperos, situações como essas eram toleradas e até mesmo descartadas. Mas no ambiente desafiador de hoje, ineficiências de qualquer tipo devem ser vistas como perdas porque podem impedir uma organização de atingir suas verdadeiras metas.
Controle suas perdas ocultas
Muitas empresas sofrem da “Síndrome do Iceberg”, onde as decisões são tomadas com base no que pode ser visto acima da superfície, mas ignoram o que está escondido abaixo. E, como um iceberg, 90% dos problemas geralmente estão escondidos abaixo da superfície, sem serem notados. Como resultado, as empresas não têm uma imagem clara de como o negócio é impactado e o que é necessário para remediar o problema.
Empresas bem-sucedidas tomam as decisões certas para minimizar perdas e maximizar ganhos. Elas fazem isso avaliando continuamente suas operações para descobrir o que está abaixo da superfície.
Veja como você pode resolver o problema de perdas ocultas da sua empresa:
1. Defina o problema
Primeiro, identifique os objetivos, escopo, participantes e áreas de trabalho em que você precisa trabalhar. Então, identifique os membros de uma equipe que fará um brainstorming de uma lista de todas as principais atividades, entradas, saídas e decisões no processo atual.
2. Reúna as informações corretas
Ao falar com as pessoas, pergunte não apenas pelas medidas de desempenho do processo, mas também busque medidas de entrada e execução do processo. Por exemplo, receita de vendas é uma medida de desempenho do processo, mas número de chamadas de vendas é uma medida de entrada e tempo de processamento de pedidos é um exemplo de medida de execução.
3. Processe as informações
Por exemplo, pode haver um documento formal de requisição de compra, mas informalmente, algumas pessoas podem estar solicitando materiais por telefone ou e-mail. Os dois últimos métodos devem ser incluídos no processo de coleta de informações.
Às vezes, os funcionários podem precisar de estímulo para descobrir processos informais. Faça com que as pessoas descrevam, em suas próprias palavras, como os eventos realmente acontecem. É quando os processos informais emergem das profundezas.
4. Mapeie o processo e tome a decisão
É hora de converter as informações que coletamos em um mapa de processo.
O mapa de processo é uma ferramenta simples que fornece um entendimento detalhado do que acontece em um processo. Ele também serve como um documento útil que pode ser “interrogado” para criar um processo melhor.
Com base nas informações coletadas, identifique os stakeholders envolvidos nas atividades dispostas no mapa de processo. Trabalhe no mapa de processo com eles – verifique se está correto e desafie cada etapa.
Registre quaisquer observações ou críticas e certifique-se de estabelecer suas causas raiz. Esse conhecimento é importante na próxima etapa.
5. Desenvolver as soluções e tomar a decisão
É crucial incluir as visões de todas as partes relevantes no processo de tomada de decisão. Elas não só serão diretamente impactadas pela mudança, como também terão insights importantes que podem ajudar a desenvolver a solução.
Por exemplo, essas partes interessadas podem ajudar a identificar atividades sem valor e fazer um brainstorming para maneiras de removê-las. Elas também podem criar maneiras de reduzir o tempo gasto para executar as atividades restantes.
Levar em consideração as opiniões deles criará propriedade e tornará as mudanças sustentáveis.
6. Implementar e sustentar o desempenho
Para garantir que o novo processo seja completamente adotado pela força de trabalho, o coaching no trabalho é essencial. Os trabalhadores devem ser treinados diretamente para desempenhar suas novas funções até que se tornem uma segunda natureza.
Descobrimos que muitas vezes é melhor usar mapas de processos em vez de procedimentos escritos para treinar a força de trabalho porque eles são mais fáceis de assimilar e fornecem uma visão melhor de como sua função se integra a todo o esforço.
Entenda a raiz das perdas ocultas
Aqui estão algumas perguntas que as organizações devem se fazer regularmente:
- Você entende suas perdas ocultas?
- Você identificou as causas raiz?
- Você está medindo as métricas corretas?
- Você poderia ter lidado melhor com a crise se tivesse levado em consideração informações às quais não sabia que tinha acesso?
- E as informações que você não sabia que precisava — as famosas incógnitas desconhecidas de Donald Rumsfeld?
É provável que uma combinação de alguns ou todos esses fatores tenha ocorrido.
Para uma empresa ficar no topo de suas perdas ocultas e à frente da concorrência, ela precisa saber como as coisas são executadas por dentro e por fora, e como melhorar. Mapas de processos são ótimas ferramentas para facilitar esse entendimento.
Além disso, os processos precisam ser controlados usando as medidas de entrada e execução, bem como os níveis de desempenho de saída no ciclo planejar-fazer-verificar-ação que chamamos de Sistema de Controle de Gestão. Isso nos alerta sempre que uma perda oculta pode ocorrer novamente.
Nossas soluções personalizadas, desenvolvidas em conjunto com os gerentes e funcionários da empresa, fornecem às empresas as ferramentas para entender onde as perdas estão ocultas para que possam lidar com elas. Contato para começar sua jornada de transformação.
