É o último mês do ano, um momento em que os Indicadores-chave de desempenho (KPIs) e metas estão sendo discutidos em salas de reunião ao redor do mundo. Correndo o risco de soar dramático, este pode ser um momento complicado – os KPIs definidos para 2022 podem fazer ou quebrar uma empresa.
Eu realmente acredito em KPIs. Afinal, eu trabalho neles com meus clientes todos os dias. Toda organização deve medir seu desempenho e ficar de olho se está progredindo em direção a suas metas e prioridades estratégicas. No entanto, eu vi como KPIs mal projetados ou metas erradas podem afetar os resultados.
Certa vez, trabalhamos com uma empresa de telecomunicações que recebeu uma nota ruim por seu atendimento ao cliente. O intrigante era que, no papel, o departamento estava atingindo sua meta de resolver todos os tickets de problemas em 24 horas.
Mais tarde descobrimos os motivos. E não era devido ao serviço estelar. Os funcionários estavam simplesmente fechando tickets de problemas que não foram resolvidos em 24 horas para que pudessem "atingir" seu KPI!
Quando olhamos seus registros de chamadas, encontramos um caso de um homem pobre que ligou 15 vezes pedindo ajuda, mas seu tíquete foi arquivado todas as vezes. Imagine o que isso estava fazendo com a reputação da marca deles.
Outro exemplo foi em uma seguradora onde os agentes receberam um KPI para vender 30 apólices por mês. Muitos agentes, depois de venderem 30 apólices, escondiam as apólices extras vendidas e só as enviavam no começo do mês seguinte porque não havia incentivo para vender mais de 30 apólices por mês.
Embora os funcionários das empresas de seguros e telecomunicações tecnicamente tenham atingido seus KPIs, em um caso eles estavam prejudicando o negócio e em outro, eles não estavam motivados a superar a meta.
Este é um dos problemas com incentivos e KPIs. Se há um limite, as pessoas geralmente desistem quando o atingem.
Mas o resultado mais perigoso de KPIs mal projetados é quando eles dão à empresa uma falsa sensação de segurança.
Disfarçando a verdade
No decorrer do meu trabalho, tive clientes que se orgulhavam de estar com um desempenho superior a 100%.
Isso geralmente me deixa desconfiado porque até mesmo as refinarias de petróleo mais avançadas do planeta lutam para atingir 97%. E a maioria das indústrias de processo oscila em torno de 80% a 90%.
Quando uma planta de processo está operando a mais de 100%, o que descobrimos é que o equipamento foi modificado ou atualizado para mais produção, sem alterar os padrões de medição. E, como resultado, todos são enganados, incluindo o CEO, acreditando que a empresa está arrasando com desempenho fantástico.
Em uma planta de processo que alegava ter 110% de eficiência, uma impossibilidade técnica, descobrimos que eles tinham acabado de atualizar seus equipamentos. No entanto, eles não atualizaram suas expectativas. Quando corrigimos os padrões, o equipamento estava realmente funcionando com cerca de 75% de eficiência. Comparar o desempenho da planta após a atualização com os números anteriores à atualização não deu a eles a imagem real de quão mal a planta estava realmente se saindo.
Infelizmente, também encontramos empresas que falsificam números. Isso pode acontecer em todos os tipos de indústrias e as consequências podem ser desastrosas.
Vamos pegar o setor da construção civil.
Em projetos de construção, o fluxo de caixa é baseado na conclusão de quantidades de construção. Ele pode ser medido com medições como toneladas de aço e milhas de tubulação.
Algumas equipes comerciais exageram nas quantidades no início do projeto para aumentar o fluxo de caixa e fazer parecer que o projeto é lucrativo e está indo bem.
Mas então o que acontece quando você chega ao estágio posterior do projeto? Não há mais quantidades para reivindicar, então, o projeto começa a ficar sem dinheiro – e é aí que começamos a ouvir sobre estouros de orçamento e atrasos inesperados, etc.
Isso é curto prazo e esconder a realidade – tudo no interesse do fluxo de caixa. Se eles tivessem controlado o desempenho e enfrentado o problema fundamental do fluxo de caixa desde o começo, as chances de atingir suas metas seriam melhoradas.
O fator humano
Toda organização quer definir KPIs que incentivem os funcionários a ter um melhor desempenho.
No entanto, KPIs mal projetados podem acabar reforçando os comportamentos errados, como aprendemos. Isso pode levar as empresas para a toca do coelho da produtividade perdida, moral ruim e reputações arruinadas.
Embora seja importante considerar se os KPIs estão alinhados com seus objetivos estratégicos e se são metas alcançáveis, é importante avaliar como eles impactarão o comportamento de seus funcionários.
Como você quer que eles se desempenhem? Seus KPIs estão encorajando esse bom comportamento… ou estão fazendo com que eles ajam de maneiras que resultarão em resultados ruins?
Pode ser desafiador prever o comportamento humano, e é por isso que acredito que os KPIs devem sempre ser monitorados e alterados quando a situação exigir.
Krishna Paupamah trabalha com empresas do mundo todo há mais de 35 anos, ajudando-as a transformar seus negócios. Ele é o fundador e CEO do Grupo Renoir Consulting. Pode ser contatado pelo e-mail krishna.paupamah@renoirgroup.com.
Esta coluna foi publicada originalmente na Business Today.
