A prima vista
- Mantenere gli impegni presi con i clienti: rafforzare i sistemi di evasione degli ordini e di consegna per soddisfare costantemente le promesse: puntualmente, integralmente, ogni volta.
- Migliora l'esecuzione degli ordini: aumenta la precisione, la disponibilità dei prodotti e la trasparenza dei tempi di consegna per ridurre costosi errori negli ordini e aspettative non soddisfatte.
- Rafforza la fiducia nella fornitura: integra la resilienza nell'evasione degli ordini per creare fiducia nei clienti ed evitare perdite di fatturato dovute a rotture di stock, ritardi o incomprensioni.
Introduzione
Questo articolo è l'ultimo di una serie in sei parti intitolata "Prosperare attraverso la turbolenza", incentrata su come le aziende possono rimanere competitive e resilienti nell'attuale contesto operativo volatile.
In tempi di crisi, i clienti diventano meno tolleranti nei confronti di un servizio scadente. Una consegna mancata, un ordine impreciso, una promessa non mantenuta... e la fiducia inizia a erodersi. In molti settori, anche i piccoli insuccessi nell'evasione degli ordini costano più che mai: mancate vendite, perdita di clienti e danni reputazionali difficilmente recuperabili.
Per mantenere le performance e la fiducia dei clienti, i leader devono concentrarsi non solo sulla vendita, ma anche sulla consegna affidabile. È qui che la resilienza della supply chain incontra la protezione del fatturato. Di seguito, cinque mosse chiave su cui i leader possono agire oggi stesso.
1. Affidabilità dell'adempimento
I clienti non vogliono solo ciò che hanno ordinato, ma lo vogliono in modo affidabile e senza scuse. Tuttavia, molte organizzazioni soffrono di un'esecuzione incoerente a causa di uno scarso coordinamento tra i reparti, carenze di fornitori o processi reattivi.
Cosa puoi fare:
- Allineamento di pianificazione e evasione degli ordini: sincronizzare la pianificazione di vendite, inventario e operazioni (SIOP) per allineare la domanda con le reali capacità di evasione degli ordini.
- Creare riserve strategiche: utilizzare scorte di sicurezza o capacità flessibile nelle aree critiche per ridurre il rischio di mancati impegni.
- Rafforzare i passaggi di consegne interni: eliminare gli attriti tra i reparti (ad esempio dalle vendite al magazzino) per evitare ritardi interni che interrompono l'evasione degli ordini.
Cosa sblocca:
I clienti ottengono ciò che è stato loro promesso, quando se lo aspettano, aumentando la soddisfazione e riducendo le perdite di fatturato dovute a guasti o cancellazioni dei servizi.
Esempio:
Uno dei maggiori produttori e distributori alimentari indiani desiderava migliorare l'evasione degli ordini, implementando sistemi nelle fasi di vendita, distribuzione e pianificazione. Si è avvalso della collaborazione di Renoir per convertire la pianificazione della produzione in un sistema basato sui dati, a partire dalla domanda giornaliera dei principali distributori, al fine di migliorare i tassi di evasione degli ordini. Ciò ha portato a un allineamento diretto tra pianificazione ed evasione degli ordini, con un conseguente miglioramento del 60% nell'evasione degli stessi. Leggi il caso di studio.
2. Consegna puntuale/completa (OTIF)
Essere puntuali e completi non è solo un parametro di misura: è una promessa. Un OTIF scadente erode la fiducia dei clienti e spesso segnala problemi di performance più ampi nella supply chain e nella logistica.
Cosa puoi fare:
- Tieni traccia dei driver OTIF: suddividi gli ordini in ritardo o incompleti in base alla causa principale (problemi di sistema, ritardi dei fornitori, colli di bottiglia nei processi) e agisci con urgenza.
- Implementa il monitoraggio a livelli: utilizza i dashboard per monitorare quotidianamente le prestazioni OTIF a più livelli (regione, magazzino, fornitore) e segnala rapidamente i problemi.
- Abilita una logistica proattiva: integra strumenti predittivi per segnalare potenziali interruzioni e consentire la riprogrammazione o la riprogrammazione in tempo reale.
Cosa sblocca:
Un OTIF più elevato rafforza la fiducia dei clienti e riduce direttamente il rischio di perdite di fatturato future dovute a mancate consegne. Migliora inoltre la responsabilità interna e la trasparenza.
Esempio:
Un leader del mercato logistico del Sud-est asiatico ha incaricato Renoir di migliorare i sistemi e i processi di consegna esistenti. Questo obiettivo è stato raggiunto attraverso la riprogettazione dei processi interni agli hub e la definizione più chiara di ruoli e responsabilità. Anche la creazione di un team di pre-consegna per velocizzare lo smistamento ha contribuito a questo miglioramento. L'implementazione di KPI come il tasso di evasione degli ordini ha permesso una gestione tempestiva delle prestazioni. Ciò ha comportato un miglioramento significativo delle prestazioni di consegna puntuale, raggiungendo il 94% rispetto a un valore di riferimento dell'80%. Leggi il caso di studio.
3. Disponibilità del prodotto
Se non è sullo scaffale o in magazzino, non è nel carrello del cliente. Le rotture di stock frustrano gli acquirenti, causano abbandono e danneggiano la fedeltà al marchio, soprattutto quando i concorrenti possono colmare la lacuna.
Cosa puoi fare:
- Migliora la precisione delle previsioni: utilizza il rilevamento della domanda, i dati di vendita in tempo reale e i segnali esterni per perfezionare le previsioni a breve e lungo termine.
- Strategie di inventario segmentato: applicare livelli di servizio differenziati: i prodotti più venduti hanno una maggiore disponibilità, mentre quelli più venduti hanno buffer più ridotti.
- Rafforzare l'affidabilità dei fornitori: gestire attivamente le prestazioni dei fornitori con parametri chiari e piani di ripristino congiunti per garantire il flusso degli articoli critici.
Cosa sblocca:
Una maggiore disponibilità si traduce in meno vendite perse, maggiore fiducia nel marchio e ricavi più affidabili. Migliora inoltre l'efficienza del capitale riducendo l'accumulo di scorte non necessario.
Esempio:
Renoir ha collaborato con un'importante azienda farmaceutica cinese che presentava inefficienze nella pianificazione della produzione. L'azienda è intervenuta implementando programmi di formazione per il management e il personale, nonché un sistema di contabilità basato sulle attività (ABC) per migliorare la trasparenza dei report. Grazie a questi interventi, si è registrato un significativo miglioramento nella puntualità degli approvvigionamenti, passata dal 64% al 100%, e nella puntualità delle consegne dei fornitori, aumentata dal 65% al 99%. Questi miglioramenti hanno contribuito direttamente a una maggiore disponibilità dei prodotti, garantendo la fornitura tempestiva dei materiali. Leggi il caso di studio.
4. Trasparenza dei tempi di consegna
Le sorprese uccidono la fiducia. Quando i clienti non sanno cosa aspettarsi – o peggio, viene loro promessa una cosa e ne ricevono un'altra – la fiducia crolla. La trasparenza costruisce credibilità.
Cosa puoi fare:
- Stabilisci promesse realistiche: basa gli impegni sui tempi di consegna su dati convalidati della supply chain, non su scenari ottimali o ipotesi non verificate.
- Aggiornamenti automatici per i clienti: invia aggiornamenti in tempo reale sullo stato delle consegne ai clienti tramite canali digitali: e-mail, SMS o portali.
- Rendi visibili i ritardi internamente: segnala rapidamente i ritardi ai team di pianificazione, approvvigionamento e logistica per riallineare le aspettative dei clienti.
Cosa sblocca:
Meno reclami da parte dei clienti, maggiore soddisfazione e migliore capacità di riprendersi da inevitabili ritardi, senza danneggiare i rapporti.
Esempio:
Un importante produttore di alluminio riscontrava una visibilità limitata sulla data effettiva di evasione degli ordini dei clienti rispetto alla data di consegna prevista. Renoir lo ha supportato implementando elementi di sistema per la pianificazione e la programmazione degli ordini, la pianificazione delle spedizioni e la gestione della pipeline degli ordini. Inoltre, l'intero processo, dall'ordine di vendita alla spedizione, è stato trasformato in un ecosistema di pianificazione delle vendite, delle scorte e delle operazioni. Questo sistema migliorato, supportato da solidi meccanismi di revisione che gestiscono elementi dalle materie prime alla sequenza di produzione, ha portato a un aumento del throughput del 23%, della disponibilità degli impianti del 20% e a un miglioramento dei livelli OTIF (On-Time In-Full), aumentando direttamente la trasparenza dei tempi di consegna per gli ordini dei clienti. Leggi il caso di studio.
5. Precisione dell'ordine
La consegna più veloce al mondo è inutile se il prodotto, la quantità o le specifiche sono sbagliati. Gli errori negli ordini innescano resi, rilavorazioni e abbandono dei clienti, tutti fattori che erodono silenziosamente i profitti.
Cosa puoi fare:
- Inserimento automatico degli ordini: sostituisci l'inserimento manuale dei dati con sistemi integrati per ridurre gli errori umani e le duplicazioni.
- Convalida prima della spedizione: utilizza codici a barre, controlli tramite scansione e strumenti di riconciliazione al momento della spedizione per individuare e correggere gli errori prima della consegna.
- Analizzare i modelli di errore: esaminare regolarmente i dati sui resi e sui reclami per individuare problemi sistemici e riqualificare o riprogettare i processi.
Cosa sblocca:
Meno resi, minori costi di gestione e un'esperienza più fluida per i clienti, migliorando sia i margini operativi sia la fidelizzazione a lungo termine.
Conclusione: mantenere le promesse per proteggere i ricavi e la fiducia
Le prestazioni sono un campo di battaglia fondamentale. I clienti pretendono un'evasione degli ordini rapida, precisa e visibile, e se non riesci a soddisfare le loro richieste, si rivolgeranno altrove.
Non si tratta solo di una sfida logistica. È un imperativo strategico per proteggere il fatturato, la reputazione e la fidelizzazione dei clienti.
Dall'affidabilità dell'evasione degli ordini all'OTIF, dalla disponibilità dei prodotti alla precisione degli ordini: ogni miglioramento rafforza la vostra promessa al mercato. Se fatto bene, il miglioramento delle prestazioni diventa un vantaggio competitivo.
Renoir Consulting ha aiutato le aziende a creare sistemi di consegna scalabili, affidabili e non caotici. Lavoriamo insieme per valutare le lacune nella soddisfazione del cliente, ripristinare la fiducia dei clienti e fare delle prestazioni il tuo motore di crescita.
