Un fornitore di assicurazioni ha sbloccato il pieno potenziale della sua piattaforma digitale e aumentato le applicazioni online del 48%

Risultati chiave

A proposito del cliente

Il nostro cliente è un fornitore di assicurazioni formatosi da una partnership tra due conglomerati: una società globale di protezione finanziaria e gestione patrimoniale che opera in oltre 60 paesi e una delle più grandi banche nazionali in Thailandia. La società sottoscrive assicurazioni sulla vita, sugli infortuni, sulla salute, sull'invalidità e mediche per una base di clienti mondiale dal 1997.

La sfida

Il nostro cliente aveva ottenuto una crescita incredibile anno dopo anno, con una media di 50,000 polizze vendute ogni mese. Tuttavia, questo successo aveva creato un collo di bottiglia nell'elaborazione. Di conseguenza, la qualità delle applicazioni era diventata più difficile da gestire. Anche la rielaborazione di tali applicazioni ha aumentato il carico di lavoro.

L'azienda ha sviluppato una piattaforma digitale per ridurre gli errori di applicazione, automatizzare l'emissione delle policy e gestire meglio le informazioni. Tuttavia, ciò ha presentato alcune sfide aggiuntive:

• Il lancio e l'implementazione della piattaforma digitale hanno subito battute d'arresto dovute a problemi tecnici e alla scarsa adesione da parte degli utenti.
• La formazione e l'implementazione si sono concentrate in gran parte sugli aspetti tecnici della nuova piattaforma. Non è stata data sufficiente attenzione ai cambiamenti che avrebbe apportato al modo di lavorare.
• C'era anche un problema di percezione interna. La piattaforma era considerata un'“iniziativa IT” invece che uno strumento che potesse supportare e integrare le vendite. Più preoccupante era il timore che la piattaforma avrebbe avuto un impatto negativo sulle vendite.

Che Cosa Abbiamo Fatto

Una breve analisi del piano ci ha mostrato che era necessario il buy-in, in particolare da parte delle vendite, per superare la percezione negativa della piattaforma digitale. Come risposta, abbiamo coinvolto il responsabile del supporto alle vendite e i responsabili delle vendite per ogni regione nel progetto di trasformazione.

Identificazione degli scenari problematici e delle aree di miglioramento

Abbiamo svolto il nostro Focus Process® nell'arco di tre settimane per mappare tutti i processi di vendita "così come sono" e per identificare le sfide comportamentali e i vincoli di processo nell'utilizzo della piattaforma digitale.

Allo stesso tempo, abbiamo identificato tutti i possibili scenari che potrebbero impedire ai distributori di utilizzare efficacemente la piattaforma. Da lì, sono state progettate e sviluppate soluzioni temporanee per consentirne l'utilizzo.

Gli sviluppatori di software di sistema sono stati coinvolti per risolvere bug e soluzioni alternative. In seguito, è stato impostato un processo formale per comunicare in modo efficace queste correzioni e miglioramenti. Gli utenti sono diventati più motivati.

Rispondendo alla domanda: "Cosa ci guadagno?"

Abbiamo lavorato su nuovi materiali di formazione per ottenere l'adesione dei distributori alla piattaforma. Questi materiali hanno risposto a una domanda chiave che continuava a ripresentarsi nel lancio iniziale: "Cosa ci guadagno?"

Abbiamo inoltre predisposto una checklist completa per garantire che tutte le attività venissero svolte in modo sistematico e coordinato.

Impostazione di un nuovo sistema di controllo

È stato sviluppato un sistema di controllo di gestione (MCS) completo per garantire una corretta pianificazione, reporting e monitoraggio delle prestazioni. Abbiamo progettato dashboard che fornivano dettagli sulle prestazioni per ogni regione, responsabile di linea e fino al singolo personale di vendita. Ciò ha consentito ai manager di:

• Monitorare le prestazioni e promuovere azioni correttive a vari livelli per migliorare i livelli di utilizzo.
• Eseguire un meccanismo strutturato di coaching e di valutazione delle prestazioni per coinvolgere sistematicamente tutti i distributori.

Personalizzazione delle sessioni di allenamento

Per garantire la massima conservazione delle conoscenze, abbiamo implementato una metodologia di formazione "just-in-time". Le sessioni sono state impostate una settimana prima che il progetto andasse in onda in una regione e avevano contenuti personalizzati sia per gli utenti finali che per i coach.

Risultati

Oltre ai risultati chiave ottenuti dopo l'implementazione del progetto, l'azienda ha anche ottenuto un progetto per il lancio sistematico e l'adesione di qualsiasi futura implementazione IT per i suoi distributori e utenti finali. Il corso di formazione semplificato e i meccanismi di coaching sviluppati durante il progetto gettano anche le basi per future iniziative di change management per l'azienda.