A prima vista
- Un'azienda di telecomunicazioni mobili in Malesia ha dovuto affrontare sfide derivanti da procedure operative incoerenti nei suoi vari tipi di punti vendita, con un impatto negativo sull'esperienza del cliente e sui risultati di vendita.
- Renoir Consulting è stata incaricata di condurre un'analisi dei gap e di attuare un programma di miglioramento incentrato sull'armonizzazione delle operazioni e sull'aumento della redditività.
- Tra i principali risultati statistici ottenuti grazie al progetto si segnalano un aumento del 65.8% delle vendite e un aumento del 54% delle vendite da parte del personale addetto al servizio clienti.
Risultati chiave
65.8%
crescita delle vendite nei punti vendita al dettaglio target.
54%
delle vendite totali effettuate dal personale del servizio clienti, riflettendo una maggiore flessibilità del ruolo e capacità di up-selling
È stata raggiunta la piena standardizzazione operativa nei punti vendita pilota e di riferimento, aprendo la strada all'implementazione a livello nazionale.
sfondo
Si prevede che l'economia digitale del Sud-est asiatico raggiungerà i 330 miliardi di dollari entro il 2025 , grazie alla spinta delle compagnie di telecomunicazioni che abbracciano la trasformazione attraverso partnership, joint venture e investimenti in reti in fibra ottica, 5G e data center hyperscale.
Oltre 37 miliardi di dollari sono stati investiti in nuovi data center nel Sud-est asiatico, aggiungendo una notevole capacità energetica e supportando la crescita della regione nei servizi cloud, di intelligenza artificiale e digitali.
Il cliente è un'azienda di telecomunicazioni mobili con attività in tutta l'Asia. Offre la più ampia copertura di rete nel suo Paese d'origine e serve milioni di abbonati.
Analisi
Una revisione interna ha evidenziato standard disomogenei e lacune nel coordinamento delle attività di vendita al dettaglio front-line del cliente, evidenziando la necessità di un approccio unificato all'erogazione dei servizi e all'esecuzione delle vendite. Queste incongruenze hanno avuto un impatto negativo sull'esperienza complessiva del cliente e hanno ostacolato le performance di vendita.
Alcune delle sfide affrontate sono state:
- Scarso coordinamento, attribuito a un'abbondanza di resoconti incoerenti,
- Scarsa responsabilizzazione del personale,
- Mancanza di disciplina nelle operazioni.
Per affrontare queste problematiche e migliorare la redditività complessiva, il cliente si è avvalso della consulenza di Renoir Consulting per condurre un'analisi delle lacune e implementare un programma di miglioramento completo.
Approccio al progetto
Renoir ha avviato il progetto utilizzando il suo Focus Process™ per valutare le operazioni correnti e identificare le opportunità di miglioramento. L' approccio generale comprendeva:
- Esecuzione di analisi dei gap tra vari formati di vendita al dettaglio.
- Progettazione di un sistema di quadro operativo standardizzato.
- Implementazione di un sistema di controllo e motivazione a ciclo chiuso, dal livello di vendita fino all'amministratore delegato.
- Preparazione di una task force composta da membri del team del cliente che gestisca in autonomia i lanci futuri, garantendo la responsabilità interna e la sostenibilità.
Pronto per un cambiamento nella tua organizzazione?
Implementazione/Attuazione
Il programma, della durata di diverse settimane, è stato realizzato in due fasi principali:
Lancio pilota
- Implementato in tre punti vendita selezionati.
- Concentrato sulla semplificazione delle procedure, sulla formazione del personale in doppi ruoli e sull'instillazione di comportamenti orientati al servizio clienti, abbinati all'aggiornamento delle competenze di vendita.
Espansione e rafforzamento delle capacità interne
- Ampliato ad altri otto punti vendita in sei regioni.
- Coinvolgimento dei responsabili di zona e regionali per garantire allineamento e impegno per un'adozione più ampia.
- Ho individuato i membri del team ad alto potenziale e li ho formati per guidare in modo indipendente un lancio nazionale.
Le iniziative principali includevano:
- Installazione di un sistema di controllo di gestione con parametri di performance e protocolli di escalation.
- Introduzione di strumenti di autoverifica a livello di punto vendita, zona, regione e sede centrale.
- Implementazione della dashboard per monitorare conformità e prestazioni.
- Team di audit interno incaricato di supervisionare il continuo rispetto dei nuovi standard.
"L'applicazione delle pratiche operative di Renoir a un team dedicato ci ha consentito di implementare in modo autonomo (vale a dire indipendentemente da Renoir) il sistema (del progetto), producendo risultati finali positivi in tutti i nostri punti vendita e canali partner."
- Direttore
Risultati
La partnership con Renoir Consulting ha prodotto risultati positivi significativi per il cliente. Ecco i risultati ottenuti:
- Quadro operativo standardizzato per la vendita al dettaglio
- Capacità di implementazione autonoma sviluppata internamente
- Implementato un robusto sistema di controllo di gestione
- Sistema a circuito chiuso per il monitoraggio continuo delle prestazioni
Cambiamenti sostenibili:
- Sistema scalabile per garantire coerenza a livello nazionale.
- Il team di audit interno garantisce conformità e miglioramenti continui.
- Autovalutazioni periodiche a livello di punto vendita, regionale e di sede centrale.
Impatto comportamentale
- Personale addetto al servizio clienti formato per svolgere un duplice ruolo: assistenza + vendita.
- Adozione di abitudini di up-selling strutturate.
- Miglioramento dell'allineamento del team e dell'esperienza del cliente.
*I dettagli specifici del cliente sono stati intenzionalmente omessi per garantire la massima riservatezza.
Hai difficoltà a superare le sfide legate all'aumento della produttività delle vendite interne?
