A prima vista
- Una banca di risparmio in rapida espansione in un paese del Sud-Est asiatico ha cercato di implementare un sistema di controllo di gestione (MCS) per migliorare l'efficienza e aumentare i nuovi prestiti.
- Questo caso di studio illustra le sfide aziendali del cliente, come la mancanza di un approccio sistematico nel processo di vendita e altro ancora. Scopri come il progetto ha ottenuto risultati significativi, tra cui una riduzione del 70% dei tempi di attesa dei clienti in filiale.
Risultati chiave
Crescita delle vendite di "New to Bank"
30%
Riduzione del tempo di ciclo "in filiale" del cliente
70%
Aumentato il Net Promoter Score (NPS) da
38% a% 86
sfondo
Questo cliente è una banca di risparmio consolidata con oltre 40 filiali in tutto il paese. Si rivolge principalmente al mondo dell'istruzione e si è costruita una solida reputazione per i servizi finanziari incentrati sulla comunità. Nonostante la sua forte presenza regionale, la rapida espansione ha evidenziato inefficienze operative, in particolare nei processi di vendita e nel servizio clienti.
Analisi
Prima del progetto, un'analisi ha individuato diverse opportunità chiave di miglioramento nelle attività del cliente:
- Processi di vendita inefficaci: Mancanza di pianificazione sistematica ed esecuzione incoerente delle vendite.
- Bassi tassi di conversione: Scarso rapporto tra visite di vendita e nuovi prestiti effettivi.
- Ritardi nel servizio clienti: Inefficienze percepite nell'erogazione dei servizi, sebbene non misurate.
- Personale sottoutilizzato:I dipendenti della filiale non erano pienamente coinvolti nei periodi di scarso traffico.
Questi problemi minacciavano la capacità della banca di crescere in modo sostenibile, rendendo necessaria l'adozione di un Sistema di Controllo di Gestione (MCS) strutturato.
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Implementazione/Attuazione
Un comitato direttivo composto dai dirigenti senior del cliente ha esaminato l'andamento del progetto ogni due settimane. Le iniziative e i risultati chiave sono stati organizzati in tre fasi che rispecchiano l'interfaccia con il cliente :
Generazione di vendite, processi in filiale e assistenza clienti.
Le iniziative principali includevano:
Generazione di vendite : focalizzata sul miglioramento della pianificazione delle vendite dirette, sullo sviluppo delle competenze di vendita e sull'arricchimento del piano mensile di attività di vendita e marketing. Come risultato diretto, le visite di persona sono aumentate di oltre il 900%. I programmi di formazione e gli strumenti come il pianificatore mensile delle attività hanno incrementato gli sforzi di vendita diretta, aumentando i nuovi prestiti del 38-57%.
Processi in filiale : focalizzati sull'introduzione di standard operativi (aspettative ragionevoli), sull'implementazione di un sistema di monitoraggio dell'elaborazione dei prestiti, sul miglioramento degli indicatori chiave di prestazione (KPI) e di un sistema di monitoraggio tramite dashboard, nonché sull'introduzione di briefing giornalieri. Queste modifiche hanno portato a una riduzione di oltre il 50% dei tempi di elaborazione dei prestiti, diminuendo significativamente i tempi di attesa dei clienti. I sistemi di monitoraggio dell'elaborazione dei prestiti e i briefing giornalieri hanno ridotto i tempi di attesa del 70% e raddoppiato la produttività del personale.
Assistenza clienti: prevedeva la valutazione della soddisfazione del cliente attraverso meccanismi di feedback in tempo reale e l'utilizzo dei dati per attività di vendita e marketing mirate. I sistemi di feedback in tempo reale e i programmi di referral hanno incrementato i punteggi di soddisfazione del cliente dal 38% all'86%.
Risultati
La partnership ha prodotto risultati trasformativi:
Crescita finanziaria : i nuovi prestiti sono aumentati del 55% nelle filiali pilota, superando di gran lunga gli obiettivi.
Eccellenza operativa : la produttività del personale è raddoppiata e i tempi di elaborazione dei prestiti si sono dimezzati.
Sviluppo delle competenze : sono state fornite oltre 1000 ore di formazione formale in ambito vendite, eccellenza nel servizio clienti e leadership attiva.
Cambiamento culturale : sono stati introdotti nuovi standard per i clienti, strumenti di produttività, piani d'azione e controlli di processo come base per una cultura del miglioramento continuo.
Il cliente ha ottenuto una crescita sostenibile e un vantaggio competitivo più forte affrontando le inefficienze sistemiche e responsabilizzando il personale.
* Per motivi di riservatezza, tutti i nomi e i dettagli specifici del cliente sono stati omessi per proteggere l'identità dell'organizzazione e preservare al contempo l'integrità del caso di studio.
Ottimizzare i processi per liberare il potenziale di fatturato.
