A prima vista
Il cliente, un'importante compagnia di assicurazioni sulla vita, aveva bisogno di gestire un previsto aumento di dieci volte del numero di agenti per incrementare le vendite, il che rischiava di sopraffare il personale amministrativo e la capacità di formazione, portando a un rapporto costo-servizio insostenibile.
Questo studio di caso evidenzia come l'impegno di Renoir abbia prodotto un aumento della produttività del 31% e 37 automazioni dei processi, migliorando significativamente la capacità delle risorse.
Risultati chiave
aumento della produttività nei settori middle e back-office.
31%
Numero di automazioni dei processi implementate, che hanno migliorato la capacità delle risorse.
37
Ha stabilito una nuova cultura lavorativa che consente ai team di pianificare le risorse e risolvere i problemi per raggiungere gli obiettivi
sfondo
Il cliente è uno dei principali fornitori di assicurazioni sulla vita in Indonesia. Impegnato nell'innovazione e nelle soluzioni incentrate sul cliente, il cliente cerca costantemente di migliorare l'offerta di servizi ed espandere la propria presenza nel competitivo mercato indonesiano attraverso iniziative strategiche, tra cui il rafforzamento del canale agenziale.
Analisi
Il cliente puntava a una crescita sostanziale delle vendite assicurative attraverso il suo canale agenziale. La strategia richiedeva un aumento di dieci volte del numero di agenti in cinque anni. Questa rapida espansione ha creato delle sfide, tra cui un aumento dell'amministrazione e nuovi requisiti di formazione. Si prevedeva che l'aumento della complessità avrebbe messo a dura prova il personale, con conseguente rapporto costo/servizio non competitivo e insostenibile.
Per affrontare le inefficienze e migliorare le performance operative, il cliente ha incaricato Renoir di condurre una revisione completa delle operazioni della sua agenzia. L'obiettivo era migliorare l'efficienza dei processi, potenziare le capacità di leadership e gestione delle performance e ottimizzare i costi del lavoro.
Risultati principali dell'analisi di Renoir:
- Eccessive attività amministrative manuali durante l'inserimento degli agenti.
- Dipendenza da report statici e manuali, privi di automazione e visualizzazione.
- Elevata frequenza di riunioni improduttive.
- Assenza di sistemi di controllo a intervalli brevi per il monitoraggio delle prestazioni in tempo reale.
- Adozione limitata di comportamenti volti al miglioramento continuo.
- Mancanza di previsioni dettagliate sui fattori determinanti il volume, nonostante previsioni di alto livello, con conseguenti inefficienze nella pianificazione e sovrapproduzione di personale.
- Nessun monitoraggio formale delle prestazioni giornaliere o settimanali, il che nasconde le inefficienze operative.
- Scarsa responsabilità e responsabilizzazione dei supervisori, con ripercussioni sul controllo dei costi e sulla qualità del servizio.
L'approccio strutturato di Renoir ha consentito di identificare aree di miglioramento mirate nell'ambito dell'efficienza dei processi, del controllo della leadership e della produttività della forza lavoro.
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Approccio al progetto
Panoramica del coinvolgimento
Durata: 8 mesi
Team Renoir: 6 consulenti
Taskforce clienti: 4 membri a tempo pieno
Ambito: 12 funzioni operative dell'Agenzia
Funzioni coperte
Pianificazione strategica
Analisi dei Dati
Marketing e digitale
Helpdesk
Supporto amministrativo alle vendite
Risk Management
Quality Assurance
Formazione per agenti
Procedura di Onboarding
Gestione account
Struttura governativa
Livella | Frequenza | Missione |
Team di azione gestionale | Settimanale | Esaminare i progressi e l'implementazione in tutte le funzioni |
Aggiornamenti al Direttore dell'Agenzia | Settimanale | Mantenere l'allineamento operativo e la reattività |
Revisioni del Senior Management (C-suite) | Mensile | Monitorare i progressi strategici e garantire il raggiungimento delle milestone del progetto |
Punti salienti della metodologia
Mappatura dei processi: sono state sviluppate mappe dei processi dettagliate per ciascuna funzione per identificare inefficienze e aree di miglioramento.
Implementazione collaborativa: Renoir ha lavorato fianco a fianco con i team interni per promuovere la proprietà e lo sviluppo delle competenze.
Pianificazione basata sulle prestazioni: tutte le iniziative sono state allineate a un programma strutturato di risultati del progetto per garantire la responsabilità.
"Il progetto ha superato le mie aspettative in termini di miglioramento dei processi, sviluppo delle persone e beneficio finanziario. Sebbene il beneficio finanziario sia notevole, sono molto soddisfatto dello sviluppo del personale che continuerà a dare dividendi per gli anni a venire".
– Vicepresidente regionale
Implementazione/Attuazione
Un aspetto fondamentale dell'implementazione è stato affrontare la mancanza di Procedure Operative Standard (SOP), che contribuiva a duplicare gli sforzi e a creare prassi incoerenti. Renoir ha collaborato a stretto contatto con i team del cliente per documentare, concordare e implementare nuove SOP in tutte le aree.
Ecco un'istantanea del processo di implementazione:
Guidare l'automazione
Opportunità identificate: 96 aree di processo segnalate per l'automazione.
risultati:
37 iniziative di automazione completamente implementate durante il progetto.
Le iniziative rimanenti sono chiaramente definite e programmate per un futuro lancio.
Migliorare la pianificazione e le previsioni
La sfida:L'assenza di previsioni granulari sui driver di volume ha ostacolato la pianificazione delle risorse.
Soluzione:
- Sono stati sviluppati modelli di previsione e piani di lavoro personalizzati.
- Risultati: miglioramento dell'efficienza dei costi e delle prestazioni del servizio.
Ottimizzazione del lavoro
Action: Introdotti i Crewing Master Schedules per allineare il personale alla domanda di carico di lavoro.
Impact : Riduzione del personale in eccesso e ottimizzazione dell'impiego della forza lavoro.
Costruire capacità di leadership
consegnato: Sessioni di formazione pratica per supervisori e manager.
Focus: Come applicare efficacemente i nuovi Sistemi di Controllo di Gestione (MCS) nelle operazioni quotidiane.
Sviluppo delle capacità della forza lavoro
Action: Catalogazione delle competenze del personale per consentire un aggiornamento mirato delle competenze e un reclutamento più intelligente.
Impact : Rafforzamento dell'allineamento della forza lavoro alle future esigenze operative.
Sostenere i miglioramenti
Formazione per il miglioramento continuo: Dotare il personale chiave di metodologie di CI.
Sistema di audit comportamentale: Implementato per garantire la conformità a lungo termine e radicare una cultura di responsabilità.
Risultati
- L'impegno è significativo ha superato l'obiettivo iniziale di liberare il 20% della capacità di lavoro inutilizzata, ottenendo un aumento della produttività del 31% per le aree middle e back-office.
- Il progetto ha identificato sostanziale potenziale di produttività aggiuntiva attraverso iniziative di digitalizzazione programmate e ristrutturazioni organizzative pianificate.
- A programma di acquisizione dei benefici è stato sviluppato per delineare in che modo le future iniziative in materia di persone, processi e sistemi IT avrebbero prodotto ulteriori vantaggi.
- Dal punto di vista gestionale, si è registrato un notevole aumento della visibilità delle prestazioni in tutti i settori dell'Agenzia, con conseguente supervisione più proattiva e migliori capacità di risoluzione dei problemi.
- Il servizio clienti è migliorato significativamente e metriche critiche del costo del servizio ha mostrato una netta tendenza al ribasso verso la fine del progetto.
- Cambiamento comportamentale sostenibile era evidente in tutta l'organizzazione, con i sistemi di monitoraggio degli audit comportamentali di Renoir che garantivano conformità, comprensione e proprietà dei nuovi quadri.
- L'implementato automazioni di processo capacità delle risorse notevolmente migliorata.
- Thla nuova cultura lavorativa consolidata ha consentito ai team di pianificare in modo efficace le risorse e di risolvere proattivamente i problemi per raggiungere i propri obiettivi.
*I dettagli specifici del cliente sono stati intenzionalmente omessi per garantire la massima discrezione.
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