A prima vista
Il Cliente desiderava sviluppare e implementare un Management Control System (MCS) che gli avrebbe consentito di continuare la sua crescita dinamica, diventando più efficiente e aumentando i nuovi prestiti attraverso i suoi sforzi di vendita e il servizio clienti. Per aiutare a guidare questo sforzo, è stata coinvolta Renoir Consulting.
sfondo
La gestione delle vendite e dei canali svolge un ruolo fondamentale nel settore bancario e aiuta le banche a raggiungere e acquisire clienti, generare fatturato e mantenere relazioni con i clienti. Grazie alla gestione efficace delle vendite e dei canali, le banche aumentano la soddisfazione, la fidelizzazione e la fedeltà dei clienti, il che alla fine porta a un aumento del fatturato e della redditività. Per rimanere rilevanti e avere successo è necessaria una solida strategia di gestione delle vendite e dei canali.
La sfida
La banca del nostro Cliente è stata fondata oltre 50 anni fa e da allora ha continuato a espandersi. Il Cliente desiderava sviluppare e implementare un Sistema di Controllo di Gestione (MCS) che gli avrebbe consentito di continuare la sua crescita dinamica, diventando più efficiente, e di aumentare i nuovi prestiti attraverso uno sforzo di vendita più efficace e un migliore servizio clienti. Per aiutare a guidare questo sforzo, Renoir Consulting è stata ingaggiata
Analisi
Il cliente ha incaricato Renoir di analizzare i problemi di fondo, identificare aree di opportunità e proporre soluzioni di alto livello.
Un'analisi di 3 settimane ha identificato le seguenti principali opportunità:
- I processi di vendita mancavano di un approccio sistematico alla pianificazione e all'esecuzione coerente degli sforzi di vendita e marketing.
- Il rapporto "Visite di vendita per nuovi prestiti conseguiti" è stato basso.
- La percezione che i clienti potrebbero essere serviti più rapidamente, migliorando la loro esperienza e soddisfazione.
- Un migliore utilizzo del personale della filiale nei periodi di scarsa attività dei clienti per supportare gli sforzi di vendita e aumentare la produttività complessiva della filiale.
Approccio al progetto
In seguito all'analisi, l'obiettivo principale è stato quello di aumentare i "nuovi prestiti bancari" (nuove vendite) del 7-13% attraverso l'implementazione di MCS in 5 filiali pilota selezionate.
Il Focus Process® di Renoir ha identificato, quantificato e convalidato le opportunità dalla fase di analisi, dando inizio al processo di buy-in e sviluppo della soluzione. Queste soluzioni sono diventate il nucleo dell'MCS che doveva essere sottoposto a stress test all'interno delle cinque filiali pilota molto diverse.
La struttura Focus Process® insieme al coaching di Renoir, ha inoltre consentito al team del Cliente di acquisire una conoscenza approfondita delle tecniche di gestione del cambiamento e degli elementi nuovi e migliorati dell'MCS. Gli obiettivi finemente calibrati insieme ai miglioramenti di processo, sistema e competenze, sono stati applicati durante la fase di implementazione per raggiungere almeno l'obiettivo di miglioramento concordato del 7-13%.
Le iniziative e i risultati chiave sono stati suddivisi in tre fasi, che rappresentano le fasi dell'interfaccia con il cliente: generazione delle vendite, processi in filiale e assistenza clienti.
Generazione di vendita
Il potenziamento della pianificazione delle vendite dirette, lo sviluppo delle capacità di vendita e l'arricchimento del Sales & Marketing Activity Plan mensile sono state le iniziative chiave per questa fase. I loro risultati hanno aumentato il valore dei nuovi prestiti dal 38% al 57%.
L'Enhanced Direct Sales Planning e il Monthly Activity Planner si sono concentrati sull'acquisizione di quote di mercato aggiuntive, rafforzando la necessità di una corretta pianificazione delle risorse e dando priorità ai clienti. Di conseguenza, il numero di visite faccia a faccia è aumentato del 900%.
Infine, sono state condotte diverse sessioni di formazione e audit di coaching sul campo per sviluppare le capacità di vendita e la sicurezza del personale addetto alle vendite in prima linea e sono stati sviluppati nuovi materiali di vendita per supportare le vendite e garantire che il messaggio aziendale fosse trasmesso in modo coerente.
"Sono fiducioso che la grande attenzione di Renoir alla sostenibilità e al lavoro di allineamento organizzativo, portato a termine all'interno della nostra banca, garantirà la continuità del miglioramento delle prestazioni di vendita e operative".
– Presidente e CEO
Pronto per un cambiamento nella tua organizzazione?
L'introduzione di standard operativi (aspettative ragionevoli), l'implementazione di un Loan Processing Tracker, il miglioramento degli indicatori di prestazione chiave (KPI) e di un Dashboard tracker e briefing giornalieri sono state le iniziative chiave per questa fase. Questi cambiamenti hanno ridotto il tempo di elaborazione dei prestiti di oltre il 50%, riducendo il tempo di attesa dei clienti e determinando un aumento causale delle misure di monitoraggio della soddisfazione dei clienti appena implementate. Le iniziative in filiale hanno anche contribuito a raddoppiare la produttività e le vendite del personale della filiale utilizzando il tempo disponibile in sforzi di vendita indiretta, ad esempio analisi delle opportunità, chiamate di vendita e lettere di marketing.
I nuovi standard operativi hanno consentito di misurare la produttività e l'efficienza di ogni attività, il Loan Processing Tracker ha identificato e risolto i colli di bottiglia del sistema, riducendo del 70% i tempi di attesa dei clienti in filiale, mentre il dashboard tracker dei KPI e il briefing giornaliero hanno consentito a ogni filiale di monitorare le attività a valore aggiunto, la corretta rendicontazione dei KRA, il follow-up puntuale delle attività assegnate, la capacità di stabilire le priorità e risolvere i problemi e di gestire in modo proattivo la filiale.
Servizio Clienti
Per far sì che i clienti tornino e siano soddisfatti del servizio, sono state introdotte le seguenti cose. Hanno chiesto feedback ai clienti in tempo reale, hanno utilizzato quel feedback per capire come vendere meglio a loro e hanno apportato alcune modifiche come la modifica degli orari delle filiali e l'offerta di programmi di referral. Hanno anche introdotto uno strumento per aiutare i clienti a confrontare le opzioni di prestito.
Tutte queste azioni erano finalizzate a garantire la soddisfazione dei clienti e ad aumentarne così la fidelizzazione.
Le iniziative hanno portato a un aumento dei conti netti riscattati mensili, vale a dire il numero netto di conti trasferiti da/verso i concorrenti, e a un aumento del 50% del punteggio di soddisfazione dei clienti grazie ai nuovi meccanismi di feedback sviluppati.
Risultati
38% a% 57
Aumentato il valore dei nuovi prestiti
900%
Aumentato il numero di visite faccia a faccia
50%
Ridotto il tempo di elaborazione del prestito
70%
Riduzione dei tempi di attesa dei clienti in filiale
50%
Aumento del punteggio di soddisfazione del cliente
Conclusione
Questa collaborazione tra il Cliente e Renoir ha superato gli obiettivi concordati del programma. Abbiamo implementato nuovi sistemi e processi in modo sostenibile con piena adozione. Il personale è pienamente competente e sicuro dei nuovi sistemi, processi e comprende gli obiettivi.
È importante notare che l'organizzazione a livello di cliente è ora in grado di comprendere e migliorare le proprie prestazioni e può apportare miglioramenti incrementali alla propria organizzazione ogni settimana. Ciò garantisce che continuerà a generare valore aggiuntivo per il prossimo futuro, molto tempo dopo la conclusione del Progetto.
