È l'ultimo mese dell'anno, un periodo in cui i Key Performance Indicator (KPI) e gli obiettivi vengono discussi nelle sale riunioni di tutto il mondo. A rischio di sembrare drammatico, questo può essere un periodo complicato: i KPI stabiliti per il 2022 possono fare la differenza per un'azienda.
Credo fermamente nei KPI. Dopotutto, ci lavoro con i miei clienti ogni giorno. Ogni organizzazione dovrebbe misurare le proprie prestazioni e tenere d'occhio attentamente se sta facendo progressi verso i propri obiettivi e le priorità strategiche. Tuttavia, ho visto come KPI mal progettati o target sbagliati possono influenzare i risultati.
Una volta abbiamo lavorato con una società di telecomunicazioni che aveva ricevuto un brutto voto per il suo servizio clienti. La cosa sconcertante era che sulla carta il dipartimento stava raggiungendo il suo obiettivo di risolvere tutti i ticket di assistenza entro 24 ore.
Più tardi ne abbiamo scoperto i motivi. E non era dovuto a un servizio stellare. I dipendenti stavano semplicemente chiudendo i ticket di problemi che non erano stati risolti entro 24 ore in modo da poter "soddisfare" il loro KPI!
Quando abbiamo esaminato i loro registri delle chiamate, abbiamo trovato un caso di un pover'uomo che aveva chiamato 15 volte per chiedere aiuto, ma il suo ticket era stato ogni volta accantonato. Immaginate cosa stava facendo questo alla reputazione del loro marchio.
Un altro esempio è stato presso una compagnia assicurativa dove agli agenti è stato dato un KPI per vendere 30 polizze al mese. Molti agenti, una volta vendute 30 polizze, nascondevano le polizze extra vendute e le presentavano solo all'inizio del mese successivo perché non c'era alcun incentivo a vendere più di 30 polizze al mese.
Sebbene i dipendenti delle compagnie assicurative e di telecomunicazioni rispettassero tecnicamente i loro KPI, in un caso danneggiarono l'azienda e nell'altro non erano motivati a superare l'obiettivo.
Questo è uno dei problemi con gli incentivi e i KPI. Se c'è un limite, spesso le persone rinunciano quando lo raggiungono.
Ma il risultato più pericoloso di KPI mal progettati è quando danno all'azienda un falso senso di sicurezza.
Mascherare la verità
Nel corso del mio lavoro, ho avuto clienti che si vantavano con orgoglio di aver raggiunto prestazioni superiori al 100%.
Questo di solito mi rende sospettoso perché persino le raffinerie di petrolio più avanzate del pianeta fanno fatica a raggiungere il 97%. E la maggior parte delle industrie di processo si aggira intorno all'80-90%.
Quando un impianto di processo funziona a più del 100%, ciò che scopriamo è che l'attrezzatura è stata modificata o aggiornata per una maggiore produzione, senza cambiare gli standard di misurazione. E di conseguenza, tutti sono confusi, incluso il CEO, credendo che l'azienda stia facendo faville con prestazioni fantastiche.
In un impianto di processo che sosteneva di avere un'efficienza del 110%, un'impossibilità tecnica, abbiamo scoperto che avevano appena aggiornato le loro apparecchiature. Tuttavia, non avevano aggiornato le loro aspettative. Quando abbiamo fissato gli standard, le apparecchiature funzionavano effettivamente a circa il 75% di efficienza. Confrontare le prestazioni dell'impianto dopo l'aggiornamento con i numeri precedenti all'aggiornamento non ha fornito loro il quadro reale di quanto male stesse effettivamente funzionando l'impianto.
Purtroppo, ci imbattiamo anche in aziende che falsificano i numeri: può succedere in tutti i settori e le conseguenze possono essere disastrose.
Prendiamo il settore edile.
Nei progetti di costruzione, il flusso di cassa si basa sul completamento delle quantità di costruzione. Può essere misurato con misure quali tonnellate di acciaio e miglia di tubature.
Alcuni team commerciali dichiarano quantità eccessive all'inizio del progetto per aumentare il flusso di cassa e far sembrare che il progetto sia redditizio e stia andando bene.
Ma poi cosa succede quando si arriva alla fase successiva del progetto? Non ci sono più quantità da reclamare, quindi il progetto inizia a esaurire i soldi, ed è allora che iniziamo a sentire parlare di sforamenti di budget e ritardi imprevisti e così via.
Questo è un modo di guardare al breve termine e di nascondersi dalla realtà, tutto nell'interesse del flusso di cassa. Se avessero controllato le performance e affrontato il problema fondamentale del flusso di cassa fin dall'inizio, le possibilità di raggiungere i loro obiettivi sarebbero migliorate.
Il fattore umano
Ogni organizzazione desidera stabilire KPI che incentivino i dipendenti a dare il massimo.
Tuttavia, i KPI mal progettati possono finire per rinforzare i comportamenti sbagliati, come abbiamo imparato. Ciò può portare le aziende nella tana del Bianconiglio della produttività persa, del morale basso e della reputazione rovinata.
Sebbene sia importante valutare se i KPI sono in linea con i tuoi obiettivi strategici e se sono traguardi raggiungibili, è importante valutare come influenzeranno il comportamento dei tuoi dipendenti.
Come vuoi che si comportino? I tuoi KPI incoraggiano quel buon comportamento... o li fanno agire in modi che porteranno a cattivi risultati?
Può essere difficile prevedere il comportamento umano, motivo per cui ritengo che gli indicatori chiave di prestazione (KPI) debbano essere sempre monitorati e modificati quando la situazione lo richiede.
Krishna Paupamah collabora da oltre 35 anni con aziende di tutto il mondo per trasformarne il business. È il fondatore e CEO del gruppo Renoir Consulting. È possibile contattarlo all'indirizzo krishna.paupamah@renoirgroup.com.
Questo articolo è stato pubblicato per la prima volta su Business Today.
