Sekilas
- Sebuah bank tabungan yang berkembang pesat di negara Asia Tenggara, berupaya menerapkan Sistem Pengendalian Manajemen (MCS) untuk meningkatkan efisiensi dan meningkatkan pinjaman baru.
- Studi kasus ini mengungkap tantangan perusahaan klien, seperti kurangnya pendekatan sistematis dalam proses penjualan mereka, dan banyak lagi. Pelajari bagaimana proyek tersebut mencapai hasil yang signifikan, termasuk pengurangan 70% dalam waktu tunggu pelanggan di kantor cabang.
Hasil utama
Pertumbuhan penjualan 'Baru di Bank'
30%
Mengurangi waktu siklus pelanggan “di Cabang” sebesar
70%
Meningkatkan Net Promoter Score (NPS) dari
38% untuk 86%
Latar Belakang
Klien ini adalah bank tabungan mapan dengan lebih dari 40 cabang di seluruh negara asalnya. Bank ini terutama melayani para pendidik dan telah membangun reputasi untuk layanan keuangan yang berfokus pada masyarakat. Meskipun memiliki kehadiran regional yang kuat, ekspansi yang cepat menyoroti inefisiensi operasional, khususnya dalam proses penjualan dan layanan pelanggan.
Sampel
Sebelum proyek dimulai, analisis mengidentifikasi beberapa peluang utama untuk perbaikan dalam operasi klien:
- Proses Penjualan yang Tidak Efektif: Kurangnya perencanaan sistematis dan pelaksanaan penjualan yang tidak konsisten.
- Tingkat Konversi Rendah:Rasio kunjungan penjualan terhadap pinjaman baru yang aktual buruk.
- Keterlambatan Layanan Pelanggan: : Ketidakefisienan yang dirasakan dalam pemberian layanan, meskipun tidak terukur.
- Staf yang Kurang Dimanfaatkan: Karyawan cabang tidak terlibat sepenuhnya selama periode lalu lintas rendah.
Masalah-masalah ini mengancam kemampuan bank untuk berkembang secara berkelanjutan, sehingga mendorong perlunya Sistem Pengendalian Manajemen (MCS) yang terstruktur.
Perubahan Budaya Ruang Operasi Memotong Waktu Penyelesaian hingga 75%
Siap untuk perubahan di organisasi Anda?
Organisasi
Sebuah Panitia Pengarah yang terdiri dari para eksekutif senior klien meninjau kemajuan proyek setiap dua minggu. Inisiatif dan hasil utama diorganisasikan ke dalam tiga tahap yang mencerminkan antarmuka pelanggan:
Pembuatan Penjualan, Proses di Cabang, dan Layanan Pelanggan.
Inisiatif utama meliputi:
Generasi Penjualan: Berfokus pada peningkatan perencanaan penjualan langsung, pengembangan keterampilan penjualan, dan pengayaan Rencana Aktivitas Penjualan & Pemasaran bulanan. Sebagai hasil langsungnya, kunjungan tatap muka meningkat lebih dari 900%. Program pelatihan dan alat seperti Perencana Aktivitas Bulanan meningkatkan upaya penjualan langsung, meningkatkan pinjaman baru sebesar 38-57%.
Proses Dalam Cabang: Berfokus pada pengenalan Standar Operasional (Harapan Wajar), penerapan Pelacak Pemrosesan Pinjaman, peningkatan Indikator Kinerja Utama (KPI) dan pelacak Dasbor, serta penerapan pengarahan harian. Perubahan ini menghasilkan pengurangan lebih dari 50% dalam waktu pemrosesan pinjaman, yang secara signifikan mengurangi waktu tunggu nasabah. Pelacak Pemrosesan Pinjaman dan pengarahan harian memangkas waktu tunggu hingga 70% dan menggandakan produktivitas staf.
Layanan Pelanggan: Terlibat dalam menilai kepuasan pelanggan melalui mekanisme umpan balik waktu nyata dan memanfaatkan data untuk upaya penjualan dan pemasaran yang terarah. Sistem umpan balik waktu nyata dan program rujukan meningkatkan skor kepuasan pelanggan dari 38% menjadi 86%.
Hasil
Kemitraan ini menghasilkan hasil transformatif:
Pertumbuhan keuangan: Pinjaman baru tumbuh sebesar 55% di cabang percontohan, jauh melampaui target.
Keunggulan operasionalProduktivitas staf meningkat dua kali lipat, dan waktu pemrosesan pinjaman berkurang setengahnya.
Pengembangan keterampilant: Menyediakan 1000+ jam pelatihan formal dalam penjualan, keunggulan layanan pelanggan, dan kepemimpinan aktif.
Pergeseran budaya: Memperkenalkan standar pelanggan baru, alat produktivitas, perencana tindakan & kontrol proses sebagai dasar untuk budaya perbaikan berkelanjutan.
Klien mencapai pertumbuhan berkelanjutan dan keunggulan kompetitif yang lebih kuat dengan mengatasi inefisiensi sistemik dan memberdayakan staf.
* Demi kerahasiaan, semua nama dan rincian spesifik klien telah dihilangkan untuk melindungi identitas organisasi sekaligus menjaga integritas studi kasus.
Mengoptimalkan proses untuk membuka potensi pendapatan.
