Penyedia asuransi membuka potensi penuh platform digitalnya — dan meningkatkan aplikasi online sebesar 48%

Hasil utama

Tentang klien

Klien kami adalah penyedia asuransi yang dibentuk dari kemitraan antara dua konglomerat: perusahaan perlindungan keuangan dan manajemen aset global yang beroperasi di lebih dari 60 negara, dan salah satu bank nasional terbesar di Thailand. Perusahaan ini telah memberikan asuransi jiwa, kecelakaan, kesehatan, cacat, dan medis untuk basis pelanggan di seluruh dunia sejak tahun 1997.

Tantangan

Klien kami telah mencapai pertumbuhan yang luar biasa dari tahun ke tahun, dengan rata-rata 50,000 polis terjual setiap bulan. Namun, keberhasilan ini telah menciptakan hambatan dalam pemrosesan. Akibatnya, kualitas aplikasi menjadi lebih sulit dikelola. Pengerjaan ulang aplikasi tersebut juga menambah beban kerja.

Perusahaan mengembangkan platform digital untuk mengurangi kesalahan aplikasi, mengotomatiskan penerbitan polis, dan mengelola informasi dengan lebih baik. Namun, hal ini menimbulkan beberapa tantangan tambahan:

• Peluncuran dan penerapan platform digital mengalami kemunduran karena masalah teknis dan rendahnya penerimaan pengguna.
• Pelatihan dan implementasi sebagian besar difokuskan pada aspek teknis platform baru. Tidak cukup perhatian diberikan pada perubahan yang akan ditimbulkannya pada cara kerja.
• Ada pula masalah persepsi internal. Platform tersebut dianggap sebagai "inisiatif TI" dan bukan alat yang dapat mendukung dan melengkapi penjualan. Yang lebih mengkhawatirkan adalah kekhawatiran bahwa platform tersebut akan berdampak negatif pada penjualan.

Apa yang kami lakukan

Analisis singkat rencana tersebut menunjukkan kepada kami bahwa dukungan — terutama dari bagian Penjualan — diperlukan untuk mengatasi persepsi negatif terhadap platform digital. Sebagai tanggapan, kami melibatkan Kepala Dukungan Penjualan dan Kepala Penjualan untuk setiap wilayah dalam proyek transformasi.

Mengidentifikasi skenario masalah dan area perbaikan

Kami menjalankan Proses Fokus® selama periode tiga minggu untuk memetakan semua proses penjualan "sebagaimana adanya" dan mengidentifikasi tantangan perilaku dan kendala proses dalam menggunakan platform digital.

Pada saat yang sama, kami mengidentifikasi semua kemungkinan skenario yang dapat menghalangi distributor untuk menggunakan platform secara efektif. Dari sana, solusi sementara dirancang dan dikembangkan untuk memungkinkan penggunaan.

Pengembang perangkat lunak sistem dilibatkan untuk mengatasi bug dan solusi sementara. Setelah itu, proses formal disusun untuk mengomunikasikan perbaikan dan penyempurnaan ini secara efektif. Para pengguna menjadi lebih termotivasi.

Menjawab pertanyaan: "Apa keuntungan bagi saya?"

Kami mengerjakan materi pelatihan baru untuk mendapatkan dukungan distributor terhadap platform tersebut. Materi ini menjawab pertanyaan utama yang terus muncul dalam peluncuran awal: "Apa manfaatnya bagi saya?"

Kami juga menyiapkan daftar periksa yang komprehensif untuk memastikan bahwa semua kegiatan dilakukan dengan pendekatan yang sistematis dan terkoordinasi.

Menyiapkan sistem kontrol baru

Sistem pengendalian manajemen (MCS) yang komprehensif dikembangkan untuk memastikan perencanaan, pelaporan, dan pemantauan kinerja yang tepat. Kami merancang dasbor yang memberikan rincian kinerja untuk setiap wilayah, manajer lini, hingga personel penjualan perorangan. Hal ini memungkinkan para manajer untuk:

• Memantau kinerja dan mendorong tindakan perbaikan melalui berbagai tingkatan untuk meningkatkan tingkat penggunaan.
• Jalankan mekanisme pembinaan dan tinjauan kinerja yang terstruktur untuk melibatkan semua distributor secara sistematis.

Menyesuaikan sesi pelatihan

Untuk memastikan retensi pengetahuan yang maksimal, kami menerapkan metodologi pelatihan "tepat waktu". Sesi disiapkan seminggu sebelum proyek berjalan di suatu wilayah, dan memiliki konten yang disesuaikan untuk pengguna akhir dan pelatih.

Hasil

Di samping hasil-hasil utama yang diperoleh setelah implementasi proyek, perusahaan juga memperoleh cetak biru untuk peluncuran sistematis dan penerimaan implementasi TI di masa mendatang bagi distributor dan pengguna akhirnya. Kursus pelatihan yang efisien dan mekanisme pembinaan yang dikembangkan selama proyek juga menjadi dasar bagi inisiatif manajemen perubahan di masa mendatang bagi perusahaan.