Latar Belakang
Klien kami memulai usahanya sebagai perusahaan penggilingan tepung di Asia pada tahun 1960-an. Selama 60 tahun terakhir, perusahaan ini telah berkembang menjadi bisnis yang beragam dengan divisi yang melayani industri mineral, energi, properti, logistik, ritel, deterjen, dan makanan.
Penjualan produk utamanya, tepung terigu, terstruktur melalui lima saluran: eceran, grosir, lembaga, ekspor, dan pemerintah. Mereka menjual produk tepung terigu ke berbagai macam pelanggan, termasuk toko roti, hotel, dan untuk konsumsi rumah tangga.
Awal mula proyek
Divisi makanannya telah menerima sejumlah besar keluhan kualitas dari pelanggan. Meskipun ada upaya internal untuk mengatasi keluhan ini, masalah tersebut tetap ada. Struktur kualitas internal perusahaan memperburuk masalah tersebut, dengan peran yang tumpang tindih antar departemen dan kurangnya kejelasan di antara karyawan tentang tanggung jawab mereka.
Renoir awalnya dilibatkan untuk membantu melakukan analisis guna lebih memahami masalah dan mengembangkan jalan keluar. Selama analisis selama dua minggu melalui survei dan diskusi dengan distributor dan pengecer, kami mengidentifikasi keluhan khusus untuk tepung terigu putih.
Berdasarkan temuan analisis, kami merasa bahwa pengurangan keluhan pelanggan dapat dicapai melalui penerapan Sistem Pengendalian Manajemen Mutu (MCS) yang sesuai dengan tujuan.
Hasil lain yang akan melengkapi proyek tersebut meliputi bagan kendali proses, bagan matriks penugasan tanggung jawab (RACI), definisi standar dan internalisasi analisis akar penyebab.
Pendekatan proyek
Setelah analisis dua minggu, Renoir diundang untuk melaksanakan proyek perubahan selama 24 minggu untuk memfasilitasi perbaikan dalam praktik kerja di departemen produksi dan kendali mutu/jaminan mutu.
Tim proyek penuh waktu dibentuk, yang terdiri dari konsultan dan manajer proyek dari Renoir, bersama dengan karyawan penuh waktu dari kantor klien. Tim Aksi Manajemen (MAT) paruh waktu dibentuk untuk mendorong tujuan proyek dari hari ke hari dan memastikan bahwa solusinya diterapkan.
Proyek ini mengikuti Proses Fokus Renoir®, dengan MAT memvalidasi temuan, solusi yang diusulkan, dan rencana implementasi menggunakan elemen Sistem Keunggulan Mutu.
Tinjauan harian dan mingguan dimulai oleh tim mutu sebagai bagian dari MCS. Dasbor Indikator Kinerja Utama (KPI) digital dirancang dan diterapkan untuk memastikan bahwa kinerja diukur dan dikomunikasikan, sehingga memungkinkan setiap perbaikan dapat dilakukan dalam interval yang lebih pendek.
Siap untuk perubahan di organisasi Anda?
Organisasi
Penerapan Sistem Keunggulan Mutu dibagi menjadi tiga fase: Proses Fokus, Instalasi dan Keberlanjutan.
Proses Fokus Renoir
Proyek dimulai dengan mengidentifikasi kesenjangan utama dengan memetakan Sistem Pengendalian Manajemen Mutu yang ada dan mengkritisinya melalui pemangku kepentingan utama.
Pada saat yang sama, tim juga memetakan berbagai proses termasuk pembelian bahan baku, pengendalian kualitas bahan baku, pengendalian kualitas dalam proses, pengendalian kualitas barang jadi dan proses penanganan keluhan pelanggan.
Berdasarkan temuan tersebut, tim mengembangkan perubahan pada Sistem Keunggulan Mutu yang ada di perusahaan yang dapat mengatasi kesenjangan utama yang teridentifikasi. Perubahan tersebut difokuskan pada elemen organisasi yang ditunjukkan di sini:
Tahap ini ditutup dengan Rapat Integrasi Strategis (SIM), yang diketuai oleh anggota Dewan dan dihadiri oleh Ketua MAT dan tim proyek. Selama rapat ini, tim manajemen menyetujui dan menyetujui ukuran keberhasilan proyek: KPI dan area yang perlu ditingkatkan.
Instalasi
Tahap ini dimulai dengan sesi pelatihan di kelas dan di tempat bagi para pemangku kepentingan. Enam elemen tingkat tinggi dari Sistem Keunggulan Mutu disiapkan untuk perusahaan (lihat gambar di atas).
Keberlanjutan
Setelah tiga minggu pendampingan awal dengan para pemangku kepentingan, kami memulai audit perilaku untuk menentukan kepatuhan, pemahaman, dan penggunaan sistem baru oleh pengguna. Audit dilakukan setiap hari dan setiap minggu dan tinjauan audit rutin dimulai untuk lebih memperkuat penerapan sistem.
Hasil
Hasil utama:
Keluhan pelanggan berkurang 60%
Biaya pengembalian berkurang 65%
Pada akhir periode 24 minggu, MCS yang dibentuk untuk melacak, mengukur, dan meningkatkan keluhan internal menunjukkan peningkatan yang konsisten dalam penyelesaian hingga 90% atau lebih.
Tim juga mencapai tingkat penggunaan sistem sebesar 40%, yang menunjukkan perjalanan perubahan yang positif. Penggunaan sistem merupakan indikator yang baik dari kemandirian pengguna dalam menggunakan dan mendorong perubahan pada sistem, yang mendorong keberlanjutan setelah proyek berakhir.
Di akhir proyek, klien memperoleh manfaat signifikan dari hasil finansial dan nonfinansial. Mereka membuat kemajuan signifikan dalam mengatasi tantangan kualitas. Karyawan mereka juga membangun budaya perbaikan berkelanjutan.
* Kami sengaja menghilangkan detail spesifik klien untuk menjaga kerahasiaan yang ketat.
Bagaimana Anda dapat meningkatkan proses bisnis Anda agar lebih berpusat pada pelanggan dan memuaskan pelanggan?
