Ini adalah bulan terakhir tahun ini, saat Indikator Kinerja Utama (KPI) dan target dibahas di ruang rapat di seluruh dunia. Meski terdengar dramatis, ini bisa menjadi waktu yang sulit – KPI yang ditetapkan untuk tahun 2022 dapat menentukan keberhasilan atau kegagalan perusahaan.
Saya benar-benar percaya pada KPI. Bagaimanapun, saya mengerjakannya dengan klien saya setiap hari. Setiap organisasi harus mengukur kinerja mereka dan mengawasi dengan saksama apakah mereka membuat kemajuan terhadap sasaran dan prioritas strategis mereka. Namun, saya telah melihat betapa buruknya desain KPI atau target yang salah dapat memengaruhi hasil.
Kami pernah bekerja dengan sebuah perusahaan telekomunikasi yang mendapat nilai buruk untuk layanan pelanggannya. Yang membingungkan adalah bahwa di atas kertas, departemen tersebut memenuhi targetnya untuk menyelesaikan semua tiket masalah dalam waktu 24 jam.
Kami kemudian menemukan alasannya. Dan itu bukan karena layanan yang luar biasa. Karyawan hanya menutup tiket masalah yang tidak diselesaikan dalam waktu 24 jam sehingga mereka dapat "memenuhi" KPI mereka!
Ketika kami memeriksa catatan panggilan mereka, kami menemukan satu kasus tentang seorang pria malang yang menelepon 15 kali untuk meminta bantuan, tetapi tiketnya selalu disimpan. Bayangkan apa yang terjadi pada reputasi merek mereka.
Contoh lain adalah di sebuah perusahaan asuransi di mana agen diberi KPI untuk menjual 30 polis per bulan. Banyak agen, setelah menjual 30 polis, menyembunyikan polis tambahan yang terjual dan baru menyerahkannya di awal bulan berikutnya karena tidak ada insentif untuk menjual lebih dari 30 polis per bulan.
Meskipun karyawan di perusahaan asuransi dan telekomunikasi secara teknis memenuhi KPI mereka, dalam satu contoh mereka merusak bisnis dan di contoh lain, mereka tidak termotivasi untuk bekerja melampaui target.
Ini adalah salah satu masalah dengan insentif dan KPI. Jika ada batasan, orang sering menyerah begitu saja saat mencapainya.
Namun, hasil paling berbahaya dari KPI yang dirancang buruk adalah ketika hal itu memberi perusahaan rasa aman yang salah.
Menyamarkan kebenaran
Selama bekerja, saya punya klien yang dengan bangganya mengatakan bahwa kinerja mereka lebih dari 100%.
Hal ini biasanya membuat saya curiga karena kilang minyak yang paling maju sekalipun di dunia kesulitan mencapai 97%. Dan sebagian besar industri proses berada di kisaran 80% hingga 90%.
Ketika pabrik proses beroperasi lebih dari 100%, yang kami temukan adalah peralatan telah dimodifikasi atau ditingkatkan untuk menghasilkan lebih banyak output, tanpa mengubah standar pengukuran. Akibatnya, semua orang terkecoh, termasuk CEO, karena percaya bahwa perusahaan tersebut sangat sukses dengan kinerja yang fantastis.
Di satu pabrik pengolahan yang mengklaim bahwa mereka memiliki efisiensi 110%, yang secara teknis tidak mungkin, kami menemukan bahwa mereka baru saja meningkatkan peralatan mereka. Namun, mereka belum meningkatkan ekspektasi mereka. Ketika kami menetapkan standar, peralatan tersebut sebenarnya beroperasi pada efisiensi sekitar 75%. Membandingkan kinerja pabrik setelah peningkatan dengan angka sebelum peningkatan tidak memberi mereka gambaran sebenarnya tentang seberapa buruk kinerja pabrik tersebut sebenarnya.
Sayangnya, kami juga menemukan perusahaan yang memanipulasi angka – hal ini dapat terjadi di semua jenis industri, dan konsekuensinya bisa sangat buruk.
Mari kita ambil contoh industri konstruksi.
Dalam proyek konstruksi, arus kas didasarkan pada penyelesaian kuantitas bangunan. Arus kas dapat diukur dengan pengukuran seperti ton baja dan mil pipa.
Beberapa tim komersial mengklaim terlalu banyak kuantitas di awal proyek untuk meningkatkan arus kas agar proyek tampak menguntungkan dan berjalan dengan baik.
Namun, apa yang terjadi ketika Anda sampai pada tahap akhir proyek? Tidak ada lagi jumlah yang tersisa untuk diklaim, sehingga proyek mulai kehabisan uang – dan di sinilah kita mulai mendengar tentang kelebihan anggaran dan penundaan yang tidak terduga dan sebagainya.
Ini adalah sikap jangka pendek dan bersembunyi dari kenyataan – semua demi kepentingan arus kas. Jika mereka mengendalikan kinerja dan mengatasi masalah mendasar arus kas sejak awal, peluang untuk mencapai target mereka akan lebih baik.
Faktor manusia
Setiap organisasi ingin menetapkan KPI yang memberi insentif kepada karyawannya agar berkinerja lebih baik.
Namun, KPI yang dirancang dengan buruk dapat berakhir dengan memperkuat perilaku yang salah, seperti yang telah kita pelajari. Hal ini dapat membawa perusahaan ke jurang kerugian berupa hilangnya produktivitas, moral yang buruk, dan reputasi yang hancur.
Meskipun penting untuk mempertimbangkan apakah KPI selaras dengan tujuan strategis Anda dan apakah itu merupakan target yang dapat dicapai, penting untuk mengevaluasi bagaimana hal itu akan memengaruhi perilaku karyawan Anda.
Bagaimana Anda ingin mereka berprestasi? Apakah KPI Anda mendorong perilaku baik tersebut… atau apakah KPI tersebut membuat mereka bertindak dengan cara yang akan menghasilkan hasil yang buruk?
Memprediksi perilaku manusia bisa jadi merupakan tantangan. Itulah sebabnya saya percaya KPI harus selalu dipantau dan diubah bila situasi menghendakinya.
Krishna Paupamah telah bekerja dengan berbagai perusahaan di seluruh dunia untuk mentransformasi bisnis mereka selama lebih dari 35 tahun. Beliau adalah Pendiri dan CEO Grup Renoir Consulting. Beliau dapat dihubungi melalui alamat email krishna.paupamah@renoirgroup.com.
Kolom ini pertama kali diterbitkan di Business Today.
